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Beschwerdemanagement in der Hotellerie
eine Analyse der Unterschiede zwischen Hotelketten und Familienbetrieben
Milena Maas
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Sozialwissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Masterstudium Publizistik- u. Kommunikationswissenschaft
Betreuer*in
Sabine Einwiller
Alle Rechte vorbehalten / All rights reserved
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-11272.16349.888745-3
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)

Abstracts

Abstract
(Deutsch)
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Unterschieden des Beschwerdemanagements und speziell der Reaktion auf Beschwerden zwischen Familienbetrieben und Hotelketten. Dabei werden Reaktionen auf Beschwerden von Hotelgästen auf TripAdvisor analysiert. Jeweils 100 Beschwerden an Hotelketten und 100 Kommentare an Familienbetrieben wurden mittels einer quantitativen Inhaltsanalyse nach Mayring (2010) untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass Hotelketten häufiger auf Beschwerden reagierten als Familienbetriebe. Unter der Berücksichtigung der Image Repair Strategien nach Benoit (2012) lassen sich weitere Unterschiede feststellen, so reagierten Hotelketten in ihren Antworten meist in Form von „Mortification“, Familienbetriebe verwendeten hingegen häufiger die Strategie des „Bolsterings“. Um eine erfolgreiche Kundenbindung zu erreichen ist ein professionelles Beschwerdemanagement entscheidend. Gerade für Hotelbetriebe ist es wichtig, dass sie über die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe Bescheid wissen, um bestmöglich und individuell darauf eingehen zu können. Diese Studie leistet einen Beitrag zum besseren Verständnis der Unterschiede des Beschwerdeverhaltens von Hotelgästen und deren Themenschwerpunkte und zeigt Verbesserungsmöglichkeiten im Beschwerdemanagement der beiden Hoteltypen auf.
Abstract
(Englisch)
This paper aims to test the differences in complaint management. Specifically, the reaction to complaints between family-owned businesses and hotel chains are compared. Answers to complaints from hotel guests on TripAdvisor are analyzed. In each case, 100 complaints to hotel chains and 100 comments to family-owned businesses were examined using Mayrings quantitative content analysis (2010). The results show that hotel chains responded more frequently to complaints than family-owned businesses. Considering the image repair strategies according to Benoit (2012), further differences can be found, such as hotel chains responding mostly in the form of "mortification", whereas family businesses more frequently used the strategy of "bolstering". To ensure customer loyalty, a professional complaint management is crucial. It is important for hotels to know about the needs of their target group in order to respond to them as best as possible and individually. This study contributes to a better understanding of the differences in hotel guests’ complaint behavior of hotel guests and their main themes and shows opportunities for improvement in the complaint management of the two types of hotels.

Schlagwörter

Schlagwörter
(Englisch)
Complaint Management family-owned businesses hotel industry hotel chains complaint
Schlagwörter
(Deutsch)
Beschwerdemanagement Familienbetriebe Hotels Hotelketten Beschwerde
Autor*innen
Milena Maas
Haupttitel (Deutsch)
Beschwerdemanagement in der Hotellerie
Hauptuntertitel (Deutsch)
eine Analyse der Unterschiede zwischen Hotelketten und Familienbetrieben
Paralleltitel (Englisch)
Complaint management in the hotel industry
Paralleluntertitel (Englisch)
an analysis about the differences between family-owned businesses and hotel chains
Publikationsjahr
2021
Umfangsangabe
VIII, 87, IX Seiten : Illustrationen
Sprache
Deutsch
Beurteiler*in
Sabine Einwiller
Klassifikationen
05 Kommunikationswissenschaft > 05.12 Kommunikationsprozesse ,
05 Kommunikationswissenschaft > 05.30 Massenkommunikation, Massenmedien: Allgemeines ,
05 Kommunikationswissenschaft > 05.32 Öffentliche Meinung
AC Nummer
AC16520021
Utheses ID
61357
Studienkennzahl
UA | 066 | 841 | |
Universität Wien, Universitätsbibliothek, 1010 Wien, Universitätsring 1