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Service recovery experiences and the reformulation of buyer-seller relationships
an empirical investigation
Barbara Bichler
Art der Arbeit
Diplomarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Betreuer*in
Adamantios Diamantopoulos
DOI
10.25365/thesis.15767
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-29098.50269.356666-6
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Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Wie von der Literatur zum Geben von Geschenken beschrieben wird, können die Erfahrungen beim Schenken die Geber-Empfänger-Beziehung neu ausrichten. Im Kontext des Service Recovery bedeutet das, dass Erfahrungen aufgrund des Service Recovery in der Lage sind, die Käufer-Verkäufer-Beziehung neu auszurichten. Bisherige Forschungsarbeiten haben sich hauptsächlich darauf konzentriert, Service Recovery-Erfahrungen und ihre Auswirkung auf Folgen wie Zufriedenheit, Wiederkaufabsichten und Mundpropaganda zu behandeln. Um diese Forschungslücke zu schließen, untersucht diese Diplomarbeit Service Recovery-Erfahrungen und wie diese die Käufer-Verkäufer-Beziehung neu ausrichten, indem Aspekte, die zu den Beziehungsresultaten beitragen (d.h. Erfahrungsthematiken) und Emotionen, die durch die Begegnung, die im Rahmen des Service Recovery erfolgt, ausgelöst werden, miteinbezogen werden. Insbesondere sind vier Beziehungsresultate ermittelt worden und zwar Verstärkung, Abschwächung, Abbruch der Beziehung und ein neutrales oder unverändertes Beziehungsresultat. Für jedes Beziehungsresultat lassen sich fünf bis sechs Erfahrungsthematiken feststellen, die zu den Beziehungsresultaten beitragen. Ausgedrückt in Levels an Emotionen, kann eine Verstärkung der Käufer-Verkäufer-Beziehung mit einem hohen Level an positiven Emotionen und einem niedrigen bis mittelmäßigen Level an negativen Emotionen verbunden sein. Ein neutrales oder unverändertes Beziehungsresultat kann mit einem moderaten Level an positiven und einem niedrigen bis mittelmäßigen Level an negativen Emotionen in Zusammenhang stehen. Die Abschwächung und der Abbruch einer Beziehung kann mit einem niedrigen bis mittelmäßigen Level an positiven und einem moderaten bis hohen Level an negativen Emotionen assoziiert werden. Insgesamt kann man sagen, dass Service Recovery-Erfahrungen unter Miteinbeziehung von Erfahrungsthematiken und Emotionen, die während des Prozesses der Neuformulierung wahrgenommen werden, die Käufer-Verkäufer-Beziehung beeinflussen und neu ausrichten. Theoretische und betriebliche Konsequenzen werden erörtert.
Abstract
(Englisch)
As described by the gift-giving literature, gift-giving experiences can realign the giver-recipient relationship. In the context of service recovery encounters that means that service recovery experiences are able to realign the buyer-seller relationship. Previous research has primarily concentrated on examining service recovery experiences and their impact on outcomes such as satisfaction, repatronage intentions and word-of-mouth. Addressing this research gap, this thesis investigates service recovery experiences and how they reformulate the buyer-seller relationship by incorporating aspects that contribute to relational outcomes (i.e. experiential themes) and emotions elicited by the service recovery encounter. Particularly, four relational outcomes of buyer-seller relationships are identified namely strengthening, weakening, breakup of the relationship and a neutral or unchanged relationship outcome. For each relational outcome five to six experiential themes are discovered that contribute to the relational outcomes. Expressed in levels of emotions, the strengthening of the buyer-seller relationship can be connected with high levels of positive emotions and low to moderate levels of negative emotions. A neutral or unchanged relationship outcome can be linked to moderate levels of positive and low to moderate levels of negative emotions. The weakening and breakup of the relationship can be associated with low to moderate levels of positive and moderate to high levels of negative emotions. Overall, it can be said that service recovery experiences affect and realign the buyer-seller relationship by including experiential themes as well as emotions experienced in the process of reformulation. Theoretical and managerial implications are discussed.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Englisch)
service failure service recovery service recovery encounter service recovery experiences Reformulation buyer-seller relationship relational outcome experiential themes emotions
Schlagwörter
(Deutsch)
Servicefehler Service Recovery Begegnung im Rahmen des Service Recovery Service Recovery-Erfahrungen Neuformulierung Käufer-Verkäufer-Beziehung Beziehungsresultat Erfahrungsthematiken Emotionen
Autor*innen
Barbara Bichler
Haupttitel (Englisch)
Service recovery experiences and the reformulation of buyer-seller relationships
Hauptuntertitel (Englisch)
an empirical investigation
Paralleltitel (Deutsch)
Service Recovery-Erfahrungen und die Neuformulierung von Käufer-Verkäufer-Beziehungen ; eine empirische Untersuchung
Publikationsjahr
2011
Umfangsangabe
XIV, 369 S. : graph. Darst.
Sprache
Englisch
Beurteiler*in
Adamantios Diamantopoulos
Klassifikation
85 Betriebswirtschaft > 85.40 Marketing
AC Nummer
AC08816828
Utheses ID
14152
Studienkennzahl
UA | 157 | | |