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Entfremdete Arbeit
eine Untersuchung an Call Centern
Catherine Lechner
Art der Arbeit
Dissertation
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Sozialwissenschaften
Betreuer*in
Johann Wimmer
DOI
10.25365/thesis.1918
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-29555.49694.177369-9
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
1. Motivation: Ich möchte das Thema Call Center untersuchen, weil auf weite Sicht gesehen der Tätigkeitsbereich der Call Center eine Wachstumsbranche der Dienstleistungsgesellschaft ist, die kontinuierlich wachsen wird. Forschungsziel ist das Aufzeigen der strukturellen Veränderungen der Arbeitswelt, bedingt durch die Globalisierung und die dadurch entstehende Ausbeutung wie z.B. Flexibilisierung. Die zunehmende Flexibilisierung (z.B. Nachtdienst im Call Center) auf dem Arbeitsmarkt bedingt massive Veränderungen, die sich auf die Arbeitszeiten und Einkommen auswirken, aber auch auf die persönliche Lebenssituation des einzelnen.
2. Interesse am Thema: Die prekären Beschäftigungen in Call Centern sind zunehmend bestimmt von fremdbestimmten Arbeitskräften. Bei den neuen Arbeitsformen spielt der Begriff „Outsourcing“ eine große Rolle, d.h. viele Bereiche werden heutzutage ausgelagert (z.B. Post, Bahn). Durch die Ausgliederung der Unternehmen, die sich bisher in staatlichen Eigentum befanden hat, hat sich der Staat immer mehr – nach dem Motto „weniger Staat – mehr privat“ - von seiner Verantwortung zurückgezogen. Die Arbeit beschäftigt sich mit einer Untersuchung über Call Center und ihre verschiedenen Arbeitszeitformen. Wenn das Wort „Flexibilität“ und „Freiheit“ des Arbeitnehmers gesichert bleiben soll, sind gesetzliche Mindeststandards sowie gestaltete Arbeitsbedingungen gegenüber dem Arbeitgeber unerlässlich. Was können die Interessensvertretungen der Arbeitnehmer konkret machen, um diese Missstände aufzudecken und Verbesserungen zu erzielen? Welche gewerkschaftlichen Strategien werden unternommen, um diese Probleme zu lösen? Hat die Arbeitnehmervertretung im Zeitalter des Neoliberalismus so viel Einfluss, dass sie die Ausführung der sozialen und rechtlichen Arbeitsbedingungen durchsetzen kann oder wird die Entwicklung dieser Arbeitsformen durch die Globalisierung zusätzlich noch verschlechtert?
Ich möchte besonders auf die Frauenarbeitswelt und ihre Veränderungen eingehen, d.h. von der Entstehung der Frauenbewegung bis zum Frauenwahlrecht sowie von der Vollzeitbeschäftigung zur Teilzeitbeschäftigung bzw. andere Formen der Beschäftigungen (Teilzeitarbeit, freie Dienstnehmer). Meine Arbeit soll die Industrieentwicklung ab ca. 1850 darstellen, wobei ich den politischen und sozialen Hintergrund sowie die damit verbundenen Veränderungen beschreiben werde. Ich erwähne auch die Frauen, die im Industriezeitalter
eine untergeordnete Rolle spielte. Erst um das neunzehnte Jahrhundert veränderten sich langsam das Frauenbild und die Lage der Frauen auf Grund der politischen Erfolge der Frauenbewegung.
Ich möchte die Veränderungen der Arbeit, die sich bis ins 21. Jahrhundert ergeben, besonders im Hinblick auf die Frauen darstellen. Das Industriezeitalter brachte soziale Probleme mit sich. wie z.B. das Überangebot an billigen Arbeitskräften und den daraus resultierenden Lohndruck. Im arbeitsrechtlichen Bereich herrschte die Willkür des Unternehmers. Auch kurz erwähne ich die Lebensbedingungen der Arbeiter und ihre Auswirkungen, wie Arbeitszeit, Wohnbedingungen, aber auch die Frauenarbeit und Kinderarbeit, wodurch es auch zu einem Verlust an Lebensqualität kam. Die Verbesserung der Arbeits- und Lebensbedingungen der Fabrikarbeiter wurden durch die intensiven Kämpfe der organisierten Arbeiterklasse gegen das Profitstreben der Unternehmer erzwungen.
Erst Ende des 19. Jahrhunderts kam es zu den ersten Erfolgen, die auch für die Frauen sozialrechtliche Besserstellungen bedeuteten. Durch die neuen Beschäftigungsverhältnisse, wie z.B. freie Dienstnehmerverträge und „Jobs nach Bedarf“ nimmt die Armut rasant zu und führt dazu, dass immer mehr Menschen am Rande ihrer Existenz leben müssen, wobei besonders betroffen Frauen sind. Seit 2001 sind die atypischen Arbeitsverhältnisse gestiegen. Auch die Armutsgefährdung in Österreich (ca. eine Million) nimmt rasant zu, wobei Frauen (ca. 14 %) stärker betroffen als Männer (ca. 12 %) sind.
Auf Grund fehlender sozialer Absicherungen des Dienstverhältnisses verschärft sich die Situation am Arbeitsplatz ständig und es geht oft nur mehr um die „Überlebensfrage“. Zusätzlich ist auch die Frage zu stellen, ob diese Beschäftigungsverhältnisse verschwendete Ressourcen für Menschen mit höherer Bildung sind. Haben diese Menschen sich schon innerlich von ihrer Arbeit verabschiedet?
3. Methode: qualitative Forschungsmethoden. Mein Schwerpunkt liegt in der empirischen Forschung bei der Befragung bzw. Gesprächen von MitarbeiterInnen, die im Call Center beschäftigt sind, wobei ich jeweils die LeiterIn des Call Centers befrage und Fragebögen entwerfe. Dabei geht es um die Frage der Entfremdung der Arbeit. Können sich die MitarbeiterInnen von Call Centern mit ihrer Arbeit identifizieren? Welche Motive stehen dahinter, in einem dieser Call Centern zu arbeiten? Welche Berufslaufbahnen haben diese MitarbeiterInnen (hauptsächlich Frauen) schon hinter sich? Wie empfinden sie den Leistungsdruck?
Ich möchte ca. 10 Unternehmen befragen, wobei ich größere Call Center und kleinere Call Center auswähle und diese dann miteinander vergleiche. Ist die Identifikation der MitarbeiterInnen von der Größe eines Call Centers abhängig? Gibt es einen Unterschied zwischen den hauseigenen und privaten Call Centern? Mit dieser Forschungsmethode möchte ich die emotionale, soziale und ökonomische Seite der Beschäftigungsverhältnisse darstellen. Im Zentrum meiner Arbeit stehen der Zusammenhang der Betriebszugehörigkeit und Identifikationsschwierigkeiten zum Arbeitgeber.
4. Forschungsfragen:
theoretische Ansatz: Meine Arbeit bezieht sich auf die Arbeitsmarktpolitik, also eine Zuordnung zur Policy Forschung. Isolierung und Entfremdung resultiert aus den Bedingungen am Arbeitsmarkt. Dazu gehört auch das Wesen der Arbeit, Arbeitskraft und die Ausbeutung der Menschen bedingt durch die Globalisierung. Man kann auch zu Erich Fromm eine Verbindung über Freud und Marx herstellen. Was bedeutet Entfremdung der Arbeit bei Hegel, dem frühen Habermas, Fromm und Marx? Warum war dieses Thema bei diesen Philosophen schon damals so wichtig? Fromm geht davon aus, dass die Entstehung dieser Art von Entfremdung eng verknüpft ist mit der Entwicklung eines Wirtschaftssystems, bei dem der Mensch nur noch als ökonomischer Faktor gesehen wird. Gibt es hier einen Bezug zur Gegenwart? An welchen Indikatoren wird entfremdete Arbeit festgemacht. Ich möchte die Kontroverse zwischen Luhmann und Scharpf darstellen, wobei Luhmann ein Steuerungsskeptiker ist, während Scharpf der Ansicht war, dass politische Steuerung durchführbar ist, wobei er die Akteure als Hauptfaktor betrachtete und nicht das System. Kommt es zur Rücknahme von Arbeitsmarktmaßnahmen im Sinne der Liberalisierung? Könnte die Politik, die Probleme der Arbeitswelt im Sinne nicht entfremdeter Arbeit steuern, wenn der Staat bestimmte Instrumente zur Verfügung hätte? Ist der Staat imstande einen Bereich des Arbeitsmarktes im Sinne bestimmter Politikziele zu beeinflussen bzw. zu steuern? Wo liegen die Gründe für die Probleme der politischen Steuerung? Warum sind die Reformen sehr schwer durchsetzbar?
5. Schluss:
Die Gliederung möchte ich nur in Schwerpunkten angeben (wobei ich vielleicht den einen oder anderen Punkt hinzufügen werde):
1. Einleitung
2. Die historische und politische Geschichte der Arbeit und die Industrialisierung ab 1850 in Österreich
2.1. Der Begriff Arbeit und ihre Entwicklung,
2.2. Was bedeutet Entfremdung,
2.3. Hegels Theorie der Entfremdung. Die Kritik von Marx an Hegels Staatstheorie
3.. Frauenbewegung gegen Ende des 19. Jahrhunderts und die ersten politischen Erfolge in der Arbeitswelt
3.1. Die Entwicklung am Arbeitsmarkt seit 1945 unter besonderer Berücksichtigung der Frauen und die
strukturellen Veränderungen
4. Der Verlust des Normalarbeitsverhältnisses und die Bedeutung der Flexibilität
4.1. An welchen Indikatoren wird entfremdete Arbeit festgemacht
5. Die steigende Arbeitslosigkeit und die seelischen Auswirkungen der Arbeitslosigkeit
6. Armut und Ausgrenzung im Sozialstaat und der Begriff „working poor
7. Die Analyse der „geltenden“ Grundsatzprogramme der Parteien und ihre Positionen zum Arbeitsmarkt-
und Beschäftigungspolitik
8. Soziale und gesellschaftliche Probleme in der „prekären“ Erwerbsarbeit und Outsourcing von Call Centern
9. Die neuen Herausforderungen der Gewerkschaften bei der Umsetzung der Arbeitsrechte von atypische
Beschäftigten unter besonderem Blickwinkel von Call Centern
10. Die Geschichte des Grundeinkommens und die Stellungnahme der politischen Parteien
11. Die Frage des möglichen Einflusses der Arbeitsmarktpolitik und die Steuerungsmöglichkeiten des Staates
12. Die Diskussion um die Kontroverse der Steuerbarkeit zwischen Luhmann und Scharpf und die unter-
schiedliche Auffassungen der Steuerungsproblematik des Arbeitsmarktes und der Beschäftigungs-
politik
13. .Wie kann der Arbeitsmarkt- und die Steuerungspolitik qualitativ und quantitativ unter Berücksichtigung der
atypisch Beschäftigten gelenkt werden?
14. Die verschiedenen Arbeitsformen der Zukunft in der Arbeitswelt
15. Empirische eigene Erhebungen an Call Centern
Ausschließen möchte ich in meiner Arbeit die Kundenzufriedenheit bzw. Kundenunzufriedenheit mit Call Centern.
Abstract
(Englisch)
1. Motivation: I want to investigate the topic of call centers because, in the long run, the area call centers are active belongs to the areas of growth of the service society, which will continue to grow. The goal of my research is to point out the structural changes in the working environment, stemming from globalization and the rising exploitation, like flexibilization, it creates. Rising flexibilization (e.g. nightshifts in call centers) in the working world triggers massive changes, which have impacts on job hours and salaries, and on the personal living conditions of each and every one as well.
2. Interest in the topic: The precarious employments in call centers are increasingly determined by employees which directed from outside. The term "outsourcing" plays a major role in there, i.e. many areas are given away (e.g. postal service, railroads). Outsourcing of companies which used to be owned by the state caused the state to retreat, following the motto “weniger Staat – mehr privat“(less state, more private), from its responsibility. My work deals with a survey of call centers and their various schemes of working hours. If the word “flexibility” and “freedom” of the employee shall remain secured, legal minimum standards and shaped working conditions towards the employer are mandated. What can advocacy groups of the employees actually do to uncover flaws and make things better? Which strategies can be chosen by the labor unions to solve these problems? Do the representatives of the employees have so much influence, in the age of neo-liberalism, to achieve the implementation of the social and legal working conditions, or will the development of these forms of work get even worse through globalization?
The working conditions of women, and their changes, are what I want to go into in particular, i.e. from the origins of the women´s movement to the voting rights for women, as well as from full-term employment to part-time employment and other forms of employment (part-time work, freelance work). My thesis aims to cover the industrial development since about 1850, and I will describe the political and social background, along with associated changes. I also mention women who play a minor role in the industrial age. It was only the 19th century when the image of women, and the situation of women, slowly started to change through the political successes of the women´s movement.
I want to show the changes in labor, which happen up into the 21st century, especially with regards to women. The industrial age brought social problems with it, like the over-supply of cheap labor and the resulting pressure on wages. Labor-law related issues were subject to the employer´s arbitration. Furthermore, I will briefly mention the living conditions of workers, and its implications, like working hours, housing conditions, along with women´s work and children´s work, which also lead to a decrease in life quality. Improvements of the working and living conditions of factory workers were enforced by intense fights of the organized working class against the strife for profit of the entrepeneurs.
Only at the end of the 19th century, first successes were achieved which meant improvements in social rights for women as well. New forms of employment, like freelance work and “jobs on demand”, lead to a steep rise in poverty and to more and more living on the edge of their existence, hitting women in particular. Atypical forms of employment have risen since 2001. The risk of poverty in Austria (about one million) is rising rapidly, hitting women (about 14%) harder than men (12%).
Due to missing social protections of the terms of service, the situation on the job is worsening continuously and often only “survival” matters. Additionally, the question has to be asked whether these forms of employment are wasted resources for people with higher education. Did these people silently say good-bye to their work?
3. Method: Qualitative research methods. My emphasis is within empirical research, in interviews and talks with people who work in call centers. I will talk personally to the head of the call center, and make the questionnaires. The point is the alienation of work. Can the employees of a call center identify themselves with the work? Which careers do they (mostly women) have so far? How to they feel the pressure to perform?
I want to poll about ten companies, choosing bigger and smaller call centers, and comparing these with each other. Is the identification of the employees depending on the size of a call center? Is there a difference with in-house and private call centers? With this method of research, I want to show the emotional, social and economic side to the conditions of employment. Focus of my work is the connection with the affiliation to the company and the difficulties to identify with the employer.
4. Research questions:
Theoretical approach: My work relates to labor policy, belonging to policy research. Isolation and alienation result from working conditions. This includes the kind of work, manpower and the exploitation of people causes by globalization. One can make a connection to Erich Fromm via Freud and Marx. What is the meaning of alienation from work for Hegel, the early Habermas, Fromm and Marx? Why was this important to philosophers already back then? Fromm starts from the close connection between the emergence of this kind of alienation with the development with an economic system which views people only as economic factors. Is there a relation to the present situation? What are the indicators of alienated work? I want to show the controversy among Luhmann and Scharpf, with Luhmann being skeptic about governance but Scharpf holding the view that political
governance is doable, viewing those acting as the main factors, not the system. Will labor market policies be taken back in the spirit of liberalization? Could politics govern the problems of the working world, in the sense of work not alienated, if the state had certain instruments? Is the state able to influence or govern areas of the labor market for certain political goals? What are the reasons for the problems of political governance? Why are these reforms very hard to enforce?
5. Closure:
I only want to present the structure in bullet (I will possibly add one point or the other):
1. Introductioni
2. The historical and political story of labor and industrialization in Austria since 1850
2.1. The term labor and its development
2.2. The meaning of alienation
2.3. Hegel´s theory of alienation. The critique of Marx on Hegel´s theory of the state
3.. The women´s movement at the end of the 19th century, and the first political successes in the working
world.
3.1. The development on the labor market since 1945, with special emphasis on women and the structural
changes.
4. The loss of the normal job relations, and the meaning of flexibility
4.1. The indicators for alienated work
5. Rising unemployment, and their psychic implications
6. Poverty and social exclusion in the welfare state, and the term "working poor"
7. The analysis of “valid” basic programs of the political parties and their positions on policies for the labor
market and the job market.
8. Social problems in “precarious" jobs, and the outsourcing of call centers
9. The new challenges for labor unions in the implementation of labor rights for atypical employees,
with special emphasis on call centers.
10. The history of basic income, and the statement of the political parties
11. The question of a potential influence of labor market policies and the potential to govern for the state
12. The dicussion about the controversy of the governability between Luhmann and Scharpf, and the differing
views of the problem of governance of the labor market and the labor politics.
13. How can the labor market and the governing policies qualitatively and and quantitatively be steered, with
emphasis on atypical employes?
14. The various forms of labor in the future of the working world
15. Own empirical inquiries in call centers
I want to exclude in my work customer satisfaction and customer dissatisfaction with call centers
1. Motivation: I want to investigate the topic of call centers because, in the long run, the area call centers are active belongs to the areas of growth of the service society, which will continue to grow. The goal of my research is to point out the structural changes in the working environment, stemming from globalization and the rising exploitation, like flexibilization, it creates. Rising flexibilization (e.g. nightshifts in call centers) in the working world triggers massive changes, which have impacts on job hours and salaries, and on the personal living conditions of each and every one as well.
2. Interest in the topic: The precarious employments in call centers are increasingly determined by employees which directed from outside. The term "outsourcing" plays a major role in there, i.e. many areas are given away (e.g. postal service, railroads). Outsourcing of companies which used to be owned by the state caused the state to retreat, following the motto “weniger Staat – mehr privat“(less state, more private), from its responsibility. My work deals with a survey of call centers and their various schemes of working hours. If the word “flexibility” and “freedom” of the employee shall remain secured, legal minimum standards and shaped working conditions towards the employer are mandated. What can advocacy groups of the employees actually do to uncover flaws and make things better? Which strategies can be chosen by the labor unions to solve these problems? Do the representatives of the employees have so much influence, in the age of neo-liberalism, to achieve the implementation of the social and legal working conditions, or will the development of these forms of work get even worse through globalization?
The working conditions of women, and their changes, are what I want to go into in particular, i.e. from the origins of the women´s movement to the voting rights for women, as well as from full-term employment to part-time employment and other forms of employment (part-time work, freelance work). My thesis aims to cover the industrial development since about 1850, and I will describe the political and social background, along with associated changes. I also mention women who play a minor role in the industrial age. It was only the 19th century when the image of women, and the situation of women, slowly started to change through the political successes of the women´s movement.
I want to show the changes in labor, which happen up into the 21st century, especially with regards to women. The industrial age brought social problems with it, like the over-supply of cheap labor and the resulting pressure on wages. Labor-law related issues were subject to the employer´s arbitration. Furthermore, I will briefly mention the living conditions of workers, and its implications, like working hours, housing conditions, along with women´s work and children´s work, which also lead to a decrease in life quality. Improvements of the working and living conditions of factory workers were enforced by intense fights of the organized working class against the strife for profit of the entrepeneurs.
Only at the end of the 19th century, first successes were achieved which meant improvements in social rights for women as well. New forms of employment, like freelance work and “jobs on demand”, lead to a steep rise in poverty and to more and more living on the edge of their existence, hitting women in particular. Atypical forms of employment have risen since 2001. The risk of poverty in Austria (about one million) is rising rapidly, hitting women (about 14%) harder than men (12%).
Due to missing social protections of the terms of service, the situation on the job is worsening continuously and often only “survival” matters. Additionally, the question has to be asked whether these forms of employment are wasted resources for people with higher education. Did these people silently say good-bye to their work?
3. Method: Qualitative research methods. My emphasis is within empirical research, in interviews and talks with people who work in call centers. I will talk personally to the head of the call center, and make the questionnaires. The point is the alienation of work. Can the employees of a call center identify themselves with the work? Which careers do they (mostly women) have so far? How to they feel the pressure to perform?
I want to poll about ten companies, choosing bigger and smaller call centers, and comparing these with each other. Is the identification of the employees depending on the size of a call center? Is there a difference with in-house and private call centers? With this method of research, I want to show the emotional, social and economic side to the conditions of employment. Focus of my work is the connection with the affiliation to the company and the difficulties to identify with the employer.
4. Research questions:
Theoretical approach: My work relates to labor policy, belonging to policy research. Isolation and alienation result from working conditions. This includes the kind of work, manpower and the exploitation of people causes by globalization. One can make a connection to Erich Fromm via Freud and Marx. What is the meaning of alienation from work for Hegel, the early Habermas, Fromm and Marx? Why was this important to philosophers already back then? Fromm starts from the close connection between the emergence of this kind of alienation with the development with an economic system which views people only as economic factors. Is there a relation to the present situation? What are the indicators of alienated work? I want to show the controversy among Luhmann and Scharpf, with Luhmann being skeptic about governance but Scharpf holding the view that political
governance is doable, viewing those acting as the main factors, not the system. Will labor market policies be taken back in the spirit of liberalization? Could politics govern the problems of the working world, in the sense of work not alienated, if the state had certain instruments? Is the state able to influence or govern areas of the labor market for certain political goals? What are the reasons for the problems of political governance? Why are these reforms very hard to enforce?
5. Closure:
I only want to present the structure in bullet (I will possibly add one point or the other):
1. Introductioni
2. The historical and political story of labor and industrialization in Austria since 1850
2.1. The term labor and its development
2.2. The meaning of alienation
2.3. Hegel´s theory of alienation. The critique of Marx on Hegel´s theory of the state
3.. The women´s movement at the end of the 19th century, and the first political successes in the working
world.
3.1. The development on the labor market since 1945, with special emphasis on women and the structural
changes.
4. The loss of the normal job relations, and the meaning of flexibility
4.1. The indicators for alienated work
5. Rising unemployment, and their psychic implications
6. Poverty and social exclusion in the welfare state, and the term "working poor"
7. The analysis of “valid” basic programs of the political parties and their positions on policies for the labor
market and the job market.
8. Social problems in “precarious" jobs, and the outsourcing of call centers
9. The new challenges for labor unions in the implementation of labor rights for atypical employees,
with special emphasis on call centers.
10. The history of basic income, and the statement of the political parties
11. The question of a potential influence of labor market policies and the potential to govern for the state
12. The dicussion about the controversy of the governability between Luhmann and Scharpf, and the differing
views of the problem of governance of the labor market and the labor politics.
13. How can the labor market and the governing policies qualitatively and and quantitatively be steered, with
emphasis on atypical employes?
14. The various forms of labor in the future of the working world
15. Own empirical inquiries in call centers
I want to exclude in my work customer satisfaction and customer dissatisfaction with call centers
Schlagwörter
Schlagwörter
(Englisch)
emplyment labour unions flexicurity globalization outsourcing labor market unemployment
Schlagwörter
(Deutsch)
Gewerkschaften Arbeitslosigkeit Regierungsprogramme atypisch Beschäftigte Flexibilität
Autor*innen
Catherine Lechner
Haupttitel (Deutsch)
Entfremdete Arbeit
Hauptuntertitel (Deutsch)
eine Untersuchung an Call Centern
Publikationsjahr
2008
Umfangsangabe
337, [33] S. : graph. Darst.
Sprache
Deutsch
Beurteiler*innen
Johann Wimmer ,
Ingfrid Schütz-Müller
Klassifikation
70 Sozialwissenschaften allgemein > 70.99 Sozialwissenschaften allgemein: Sonstiges
AC Nummer
AC05038252
Utheses ID
1582
Studienkennzahl
UA | 092 | 300 | |