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"Sind Sie zufrieden?"
ein Erklärungsmodell für die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch zeitnahes Einfordern eines Kundenstatements
Dominique Ibesich
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Betreuer*in
Udo Wagner
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-29796.22070.292155-7
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Die vorliegende Arbeit ist das Resultat einer Aufgabe, die der Praxis entnommen wurde: Die Zufriedenheit von Kunden der Marke tele.ring, die im Callcenter CCC betreut wurden, sollte erhöht werden. Da trotz umfangreicher Qualitätsmaßnahmen das gewünschte Niveau nicht erreicht wurde, sollte der Kunde direkt nach Verbesserungswünschen gefragt werden. Aus diesem Zugang entwickelte sich über mehrere Schritte eine verblüffend einfache Maßnahme, die zur Erreichung des gestellten Ziels führte: Durch die Frage nach der Zufriedenheit während des Kundengesprächs und das dadurch initiierte Kundenstatement wurden positive Effekte sowohl bei Kunden als auch Agenten erreicht.
Um die durch die simple Frage ausgelösten Wirkungsmechanismen nachvollziehen zu können, werden in dieser Arbeit die zugrunde liegenden Theorien wie die operante Konditionierung, Reparatur- und Lernfunktion, Gefühl-als-Information-Theorie, Konsistenztheorie und Theorie der Entladungsmöglichkeit von negativen Gefühlen besprochen und in einem praxisrelevanten Modell zusammengeführt. Die begleitende Feldstudie konnte die nachhaltige Erhöhung der Kundenzufriedenheit stützen.
Abstract
(Englisch)
The presented work is the result of a task taken from practical experience: consumer satisfaction of the brand tele.ring, which the Callcenter CCC was in charge of, should be raised. Despite extensive quality management the desired level could not be achieved. Thus the customer was asked directly about his wishes for improvements. Developing this method further step by step a very simple routine was found which lead to the achievement as requested: Due to the question about the satisfaction and the thereby initiated statement of the customer, positive effects where attained both for customer and agent.
To be able to reconstruct the mechanisms which were triggered by this simple question the present work discusses basic theories such as operant conditioning, repairing- and learning-function, feelings-as-information-theory, consistency theory, and theory of venting negative emotions. Additionally they are merged into one practice-oriented model. The accompanying field study was able to confirm the lasting increase of consumer satisfaction.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Englisch)
Consumer satisfaction Callcenter Operant conditioning feelings-as-information-theory consistency theory theory of venting negative emotions practice-oriented model
Schlagwörter
(Deutsch)
Kundenzufriedenheit Call Center Operante Konditionierung Gefühl-als-Information-Theorie Konsistenztheorie Theorie der Entladungsmöglichkeit von negativen Gefühlen praxisrelevantes Modell
Autor*innen
Dominique Ibesich
Haupttitel (Deutsch)
"Sind Sie zufrieden?"
Hauptuntertitel (Deutsch)
ein Erklärungsmodell für die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch zeitnahes Einfordern eines Kundenstatements
Publikationsjahr
2012
Umfangsangabe
96 S.
Sprache
Deutsch
Beurteiler*in
Udo Wagner
Klassifikationen
85 Betriebswirtschaft > 85.38 Qualitätsmanagement ,
85 Betriebswirtschaft > 85.40 Marketing
AC Nummer
AC10792237
Utheses ID
22507
Studienkennzahl
UA | 066 | 915 | |