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Evaluating the impact of other customers on service experiences

a replication and extension

Julia Grillmair

Art der Arbeit

Diplomarbeit

Universität

Universität Wien

Fakultät

Fakultät für Wirtschaftswissenschaften

Betreuer*in

Adamantios Diamantopoulos

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DOI

10.25365/thesis.320

URN

urn:nbn:at:at-ubw:1-29280.47446.992463-0

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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)

Abstracts

Abstract

(Deutsch)

Die Erbringung einer Dienstleistung erfolgt häufig im Beisein anderer Konsumenten, welche die Zufriedenheit des Konsumenten mit der Dienstleistung maßgeblich beeinflussen können. Obgleich einige Forscher diese Möglichkeit der Beeinflussung bereits erkannt haben, beschäftigt sich nur die Studie von Grove und Fisk (1997) explizit mit dem Einfluss anderer Konsumenten auf die Zufriedenheit mit der Dienstleistung. Aufgrund der Tatsache, dass die Ergebnisse der Studie von Grove und Fisk (1997) nur in eingeschränktem Maße verallgemeinerbar sind, sowie aufgrund neuerer theoretischer und empirischer Erkenntnisse auf dem Gebiet des Dienstleistungsmarketings erscheinen eine Reproduzierung und eine weitere Ausweitung der Studie von Grove und Fisk (1997) von größter Wichtigkeit. Mithilfe der „Critical Incident Technique“ (CIT) sammelte die Verfasserin der vorliegenden Arbeit Daten von 184 Personen. Die Ergebnisse belegen, dass andere Konsumenten in der Tat einen Einfluss auf die Zufriedenheit mit der Dienstleistung haben. Dieser Einfluss zeigte sich in vielen unterschiedlichen Dienstleistungssektoren. Die Verteilung positiver und negativer „critical incidents“ (d.h. jener Dienstleistungserlebnisse, welche einen maßgeblichen Einfluss auf die Zufriedenheit mit der Dienstleistung haben) war in allen Sektoren konstant. Eine weiterführende Datenanalyse ergab eine Einteilung der „critical incidents“ in drei übergeordnete sowie sechs untergeordnete Kategorien. Mögliche Zusammenhänge zwischen diesen Kategorien und den Charakteristika der Teilnehmer der Studie wurden im Detail untersucht. Diese Untersuchung zeigte, dass das Einkommen, das Geschlecht sowie das Alter der Teilnehmer einen Einfluss auf die Art des angegebenen Erlebnisses hatten. Zusätzlich wurden im Zuge dieser Studie Informationen über die Anzahl anderer anwesender Konsumenten, die Emotionen der Teilnehmer, andere Einflüsse auf die Zufriedenheit mit der Dienstleistung, sowie über die Frage, ob das Dienstleistungsunternehmen negative Situationen hätte verhindern können, gesammelt. Die Ergebnisse zeigen, dass die Teilnehmer der Studie während der Inanspruchnahme der verschiedenen Dienstleistungen eine Vielzahl von Emotionen durchlebten. Die Mehrheit jener Teilnehmer, welche eine negative Erfahrung gemacht hatten, gab zudem an, dass das Dienstleistungsunternehmen diese hätte verhindern können. Auch zeigen die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit, dass die Zufriedenheit mit der Dienstleistung häufig durch eine Kombination verschiedener Elemente positiv oder negativ beeinflusst wurde. Die Ergebnisse der vorliegenden Studie sind sowohl in theoretischer als auch in praktischer Hinsicht für das Dienstleistungsmarketing relevant.

Abstract

(Englisch)

Service encounters are frequently characterized by the presence of other patrons who may, passively or actively, influence a customer’s satisfaction with the service encounter. While several researchers have, implicitly or explicitly, recognized this possibility, so far, only one study by Grove and Fisk (1997) has specifically addressed this issue and investigated the impact of other customers on service experiences. Motivated by the limitations of Grove and Fisk’s (1997) study as well as by recent theoretical and empirical advances in the field of services marketing (e.g. the social servicescape), the present thesis replicates and extends Grove and Fisk’s (1997) seminal study. In doing so, the present investigation is also in line with the call for more replication studies. Using the Critical Incident Technique (CIT), the author of the present investigation collected data from 184 respondents. The results show that other customers do have an influence on service experiences in many different sectors. The distribution of satisfying and dissatisfying critical incidents was found to be robust across the various service sectors. Further data analysis revealed three primary and six secondary categories of customer influence. Possible relationships between these categories and customer characteristics were examined. It was found that the customers’ income, gender, age and whether they had children had an influence on the type of critical incident reported. Furthermore, additional information on purchase occasion, emotions, other possible influences apart from other customers and on the question of whether the service organization could have prevented dissatisfying incidents was collected. It was found that many different emotions were experienced by the respondents during the service encounter. Furthermore, the majority of respondents believed that the service organization could have prevented dissatisfactory service experiences. Finally, it was found that frequently, a combination of many different elements influenced the customers’ satisfaction with the service encounter. These findings have specific implications for the theory and practice of services marketing.

Autor*innen

Julia Grillmair

Haupttitel (Englisch)

Evaluating the impact of other customers on service experiences

Hauptuntertitel (Englisch)

a replication and extension

Paralleltitel (Deutsch)

Eine Evaluierung des Einflusses anderer Konsumenten auf die Dienstleistungserfahrung

Publikationsjahr

2008

Umfangsangabe

150 S.

Sprache

Englisch

Beurteiler*in

Klaus Schöfer

Klassifikation

85 Betriebswirtschaft > 85.40 Marketing

AC Nummer

AC06561095

Utheses ID

227

Studienkennzahl

UA | 157 | | |

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