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Intercultural service encounters
theoretical & managerial perspective
Peter Thomas Patak
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Betreuer*in
Adamantios Diamantopoulos
DOI
10.25365/thesis.30674
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-29339.70653.599665-4
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Die Bedeutung von interkulturellen Service Encountern, das heißt Dienstleistungen bei denen Personen unterschiedlicher Kulturen interagieren, ist in den letzten Jahrzehnten durch internationalen Tourismus und Migration stark gestiegen. Trotz ihrer weiten Verbreitung haben interkulturelle Service Encounter bis dato relativ wenig Beachtung in der Forschung erhalten. Außerdem zeigen bisherige Studien teilweise widersprüchliche Ergebnisse wie sich kulturelle Unterschiede zwischen Dienstleistungsmitarbeitern und Dienstleistungskunden auf die Interaktion auswirken. Um ein möglichst umfangreiches Verständnis zu bekommen, versucht diese Diplomarbeit interkulturelle Service Encounter von zwei unterschiedlichen Perspektiven zu beleuchten. Einerseits soll durch eine Literaturrecherche aller bisherigen Studien der momentane Stand der Forschung erfasst werden um daraus ein theoretisches Modell ableiten zu können. Andererseits soll durch eine qualitative Studie festgestellt werden, wie Dienstleistungsunternehmen interkulturelle Service Encounter im Alltag handhaben. Die Ergebnisse der 13 durchgeführten Interviews zeigen ebenso wie die Literaturrecherche, dass interkulturelle Service Encounter zwar besondere Herausforderungen darstellen, allerdings auch bestimmte Chancen bieten. Insbesondere können Probleme auftreten, falls Kommunikationsschwierigkeiten vorherrschen oder sich einer der Teilnehmer während der Interaktion unerwartet verhält. Allerdings können Probleme auf kulturelle Unterschiede zurückgeführt werden, wodurch deren negative Auswirkungen gemindert werden. Letztendlich ist es notwendig, dass ein gewisses Maß an interkulturellem Verständnis vorhanden ist, um eine erfolgreiche Interaktion zu erzielen.
Abstract
(Englisch)
The incidence of intercultural service encounters, i.e. service encounters between culturally diverse customers and service providers, has increased enormously due to migration and international tourism. Despite their relevance, there exists only a relatively limited amount of previous research. Besides, existing studies indicate inconsistent findings how cultural differences between the service provider and customer influence the interaction. In order to provide a comprehensive overview about this topic, this thesis examines intercultural service encounters from two different perspectives. On the one hand, a literature review captures the current body of knowledge and enables the development of a theoretical model. On the other hand, a qualitative study shall show how service companies handle intercultural service encounters in their daily business. The findings of the 13 interviews as well as the findings of the literature review reveal that service encounters between culturally diverse participants provide certain challenges but also unique opportunities. Generally intercultural service encounters seem to be problematic if communications problems exist or if one of the two participants performs an unexpected role during the encounter However, if service failures occur, they can be attributed to cultural differences and consequently they are perceived as less problematic. Obviously it is crucial that service providers, who deal with culturally distant customers, possess a certain level of cultural competence in order to achieve positive interactions.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Englisch)
Intercultural Service Encounters Cross-cultural Service Encounters Cultural diversity Cultural distance International Services
Schlagwörter
(Deutsch)
Interkulturelle Service Encounter kulturelle Diversität kulturelle Distanz Internationale Dienstleistungen
Autor*innen
Peter Thomas Patak
Haupttitel (Englisch)
Intercultural service encounters
Hauptuntertitel (Englisch)
theoretical & managerial perspective
Paralleltitel (Deutsch)
Interkulturelle Service Encounter ; Theoretische & Unternehmerische Perspektive
Publikationsjahr
2013
Umfangsangabe
VII, 112 S. : graph. Darst.
Sprache
Englisch
Beurteiler*in
Adamantios Diamantopoulos
Klassifikationen
85 Betriebswirtschaft > 85.05 Betriebssoziologie, Betriebspsychologie ,
85 Betriebswirtschaft > 85.40 Marketing
AC Nummer
AC11444790
Utheses ID
27327
Studienkennzahl
UA | 066 | 915 | |