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Development of a reference architecture for Social-CRM applications based on Patterns
Christoph Ott
Art der Arbeit
Magisterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Informatik
Betreuer*in
Thomas Grechenig
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Alle Rechte vorbehalten / All rights reserved
DOI
10.25365/thesis.32377
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-30207.64421.822064-1
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)

Abstracts

Abstract
(Deutsch)
Soziale Medien sind in unserer heutigen Zeit weit verbreitet und für viele Internet-User das wichtigste Medium, um Informationen zu sammeln und mit anderen Usern zu kommunizieren. Etablierte Customer Relationship Management (CRM)-Systeme haben bisher Entwicklungschancen, die soziale Medien für den Kontakt mit Kunden und Partnern bieten, nicht genützt. Diesem Paradigmenwechsel der letzten Jahre entgegenzuwirken ist eine Hauptmotivation dieser Diplomarbeit. Sie beschäftigt sich mit der Beschreibung und Implementierung von Entwurfsmustern (Patterns) für Social CRM Systeme. Im Zuge einer Interviewserie wurden Personen, welche in ihrem Unternehmen für traditionelle CRM-Systeme verantwortlich sind, nach Anwendungsfällen für Social CRM befragt. Aufbauend auf diesen Ergebnissen und einschlägigen Publikationen wurden die wichtigsten Funktionen für ein solches System identifiziert und die relevanten Patterns erstellt. Damit die entstandenen Entwurfsmuster eine fundierte technische Grundlage aufweisen, wurden bereits existierende und verbreitete Web 2.0 Patterns verwendet, auf denen relevante soziale Medien und ebenso moderne CRM Systemen basieren. Die technische Umsetzbarkeit wurde anhand der Implementierung eines Prototypen evaluiert. Die Entwicklung des Prototyps wurde mittels C# ermöglicht, wobei der gesamte Code über die Plattform Github zur Verfügung gestellt wurde. Als CRM-Medium wurde Microsoft Dynamics CRM gewählt. Facebook und Twitter stellten die sozialen Medien dar, die es im Microsoft Dynamics CRM System zu integrieren galt. Die verwendeten Architekturen und Bibliotheken wurden für einen kommerziellen Einsatz ausgerichtet, sodass Funktionen wie Logging, Transaktionssicherheit und leichte Erweiterbarkeit als primäre Aufgabenstellungen implementiert wurden. Abschließend werden die zukünftigen Verwendungsmöglichkeiten von Social CRM-Systemen und die momentanen technischen Limitierungen diskutiert. Ebenso werden Alternativen besprochen, mit deren Hilfe der Prototyp erweitert werden kann, um sich diesen Herausforderungen zu stellen. Die in dieser Arbeit beschriebenen Entwurfsmuster dienen als Richtlinie bei der Entwicklung bzw. Planung von jeglicher Art von Social CRM Systemen.
Abstract
(Englisch)
Social Media is used by users to gather information and to communicate with each other, so it symbolizes one of the most important forms of media and it became an integral part of the world wide web. Because of this, it makes sense to observe these channels and to enhance the capabilities of traditional Customer Relationship Management (CRM) Systems, to get in touch with customers and partners. These days traditional CRM Systems are lacking social media features. It was a major motivation for this thesis to provide tools to act against this lack of social integration in common traditional CRM Systems. The goal of this master’s thesis is to describe and to implement patterns for Social CRM Systems. An interview with several CRM specialists was held about use cases for Social CRM Systems. The results of these interviews and the usage of existing literature helped to identify the most important features for such a system and to create the needed patterns. To build up these patterns on a solid technical foundation, common and widely known Web 2.0 patterns were used. The evaluation of the technical feasibility of the design patterns was created using a prototype. The prototype was developed in C# and the resulted code is freely accessible via the platform Github. Microsoft Dynamics CRM was the chosen CRM medium. Facebook and Twitter were the chosen social media platforms, which were to integrate in Microsoft Dynamics CRM System. The architectures and libraries used are already adapted for commercial use. Features as logging, transaction security and easy expandability have been a prime target for these prototypes. Finally, there is a discussion about future uses of Social CRM Systems and the current technical limitations. Likewise, alternatives are discussed with which the prototype can be extended to address these challenges. The provided Social CRM Patterns can and should be used in further planning and development of Social CRM Systems.

Schlagwörter

Schlagwörter
(Deutsch)
Web 2.0 Patterns Social Media Social CRM Patterns
Autor*innen
Christoph Ott
Haupttitel (Deutsch)
Development of a reference architecture for Social-CRM applications based on Patterns
Paralleltitel (Deutsch)
Entwicklung einer Referenzarchitektur für Social-CRM Anwendungen auf Basis von Entwurfsmuster
Paralleltitel (Englisch)
Development of a reference architecture for Social-CRM applications based on Patterns
Publikationsjahr
2014
Umfangsangabe
117 S. : Ill., graph. Darst.
Sprache
Deutsch
Beurteiler*in
Thomas Grechenig
Klassifikationen
54 Informatik > 54.30 Systemarchitektur: Allgemeines ,
54 Informatik > 54.50 Programmierung: Allgemeines ,
54 Informatik > 54.52 Software engineering ,
54 Informatik > 54.61 Datenverarbeitungsmanagement ,
54 Informatik > 54.80 Angewandte Informatik ,
54 Informatik > 54.81 Anwendungssoftware
AC Nummer
AC12050688
Utheses ID
28764
Studienkennzahl
UA | 066 | 922 | |
Universität Wien, Universitätsbibliothek, 1010 Wien, Universitätsring 1