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Glaubwürdigkeit der Mitarbeiterkommunikation

das Vertrauen von MitarbeiterInnen in die interne Kommunikation ; eine quantitative Untersuchung am Beispiel der voestalpine AG

Lisa Kampel

Art der Arbeit

Magisterarbeit

Universität

Universität Wien

Fakultät

Fakultät für Sozialwissenschaften

Betreuer*in

Roland Burkart

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URN

urn:nbn:at:at-ubw:1-29845.94104.979161-2

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Abstracts

Abstract

(Deutsch)

Im Mittelpunkt dieser Magisterarbeit steht die Glaubwürdigkeit der internen Unternehmenskommunikation und das Vertrauen der MitarbeiterInnen in diese. HUBBARD sieht in der Mitarbeiterkommunikation einen wichtigen Faktor für einen langfristigen Unternehmenserfolg (vgl. Hubbard, Monika, 2004, S. 20), denn eine vertrauenswürdige Mitarbeiterkommunikation wirkt sich sowohl auf die Einstellung der MItarbeiterInnen (vgl. Herbst, Dieter, 1999, S. 20) als auch auf die Arbeitsleistung und damit auf die Realisierung von Unternehmenszielen aus (vgl. Board, Michael, 2012, S. 281). Es gibt viele Faktoren, die einen Einfluss auf eine erfolgreiche und funktionierende interne Kommunikation haben. Im Rahmen dieser wissenschaftlichen Arbeit wird der Fokus auf das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit gelegt. Dazu wurden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der voestalpine AG am Standort Linz im Rahmen einer Online-Mitarbeiterbefragung befragt, wie sehr sie der Mitarbeiterkommunikation vertrauen und wie glaubwürdig einzelne interne Kommunikationstools für sie sind. Die kommunikationswissenschaftlichen Aspekte dieses Themas sind vielseitig und liegen unter anderem darin, dass Vertrauen ein kommunikativer Mechanismus (vgl. Bentele, Günter/Nothhaft, Howard, S. 50 in: Raupp, Juliana, 2011) ist, der Sozialbeziehungen steuert (vgl. Rühl, Manfred, S. 122 in: Dernbach, Beatrice/Meyer, Michael, 2005). Die Relevanz von Vertrauen und Glaubwürdigkeit bzw. Wahrhaftigkeit im Kommunikationsprozess haben auch HABERMAS („Theorie des kommunikativen Handelns“) und BURKART („Verständigungsorientierte Öffentlichkeitsarbeit“) angeführt. Forschungsleitende Theorie war hierbei vor allem das Konzept der „Verständigungsorientierten Öffentlichkeitsarbeit“ von BURKART. Das Konzept basiert auf Jürgen HABERMAS „Theorie des kommunikativen Handelns“, der vier Geltungsansprüche postuliert: Verständlichkeit, Wahrheit, Wahrhaftigkeit und Richtigkeit. Verständigung bedingt die wechselseitige Voraussetzung dieser Geltungsansprüche und ermöglicht Einverständnis, wenn diese nicht angezweifelt werden. Im VÖA-Konzept wird die Relevanz des Verständigungsprozesses für die PR verdeutlicht. Ziel der verständigungsorientierten Öffentlichkeitsarbeit ist, dass die Wahrheit der Fakten, die Vertrauenswürdigkeit der Kommunikatoren und die Legitimität der Interessen von der jeweiligen Teilöffentlichkeit nicht in Zweifel gezogen werden (vgl. Hömberg, Walter/Hahn, Daniela/Schaffer, Timon B., 2010, S. 17ff). Die Vertrauenszuschreibung in die interne Kommunikation wurde aus Sicht der MitarbeiterInnen – also rezipientenorientiert – untersucht und bediente sich dabei auch der „Theorie des öffentlichen Vertrauens“ von BENTELE. „Öffentliches Vertrauen ist ein kommunikativer Mechanismus zur Reduktion von Komplexität, gleichzeitig Prozess und Ergebnis dieses Prozesses, in dem öffentlich wahrnehmbaren Personen, Organisationen/Institutionen und gesellschaftlichen Systemen mehr oder weniger öffentlich hergestelltes Vertrauen zugeschrieben wird.“ (zit. nach Bentele, Günter/Nothhaft, Howard, S. 53 in: Raupp, Juliana, 2011) Im Rahmen der empirischen Untersuchung sollten folgende forschungsleitende Fragestellungen beantwortet werden: Welche Faktoren haben Einfluss auf das Vertrauen in die Mitarbeiterkommunikation und die Glaubwürdigkeit eines internen Kommunikationsinstruments? Hat die verständigungsorientierte Öffentlichkeitsarbeit Einfluss auf das Vertrauen in die Mitarbeiterkommunikation? Um die daraus abgeleiteten Forschungsfragen und Hypothesen überprüfen zu können, wurde eine Online-Mitarbeiterbefragung in der voestalpine AG am Standort Linz durchgeführt. Der Link wurde im Zeitraum vom 8. bis 18. Dezember 2013 im Intranet online gestellt und von 192 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern beantwortet. Aufgrund des erleichterten Zugangs wurde der Fragebogen überwiegend von Angestellten (84%, Arbeiter 16%) ausgefüllt. Die Auswertung der Mitarbeiterbefragung zeigte, dass für MitarbeiterInnen, die grundsätzlich Vertrauen in ihr direktes Arbeitsumfeld haben, auch die Mitarbeiterkommunikation glaubwürdiger ist. Das glaubwürdigste interne Kommunikationstool ist für den Großteil der MitarbeiterInnen die direkte Führungskraft, gefolgt vom Intranet, der Mitarbeiterzeitung und anderen Kollegen/Mitarbeiter. Ausschlaggebend für Glaubwürdigkeitsattribution ist, wenn Informationen direkt, ohne Umwege und im besten Fall offiziell vom Konzern (Vorstand, Kommunikationsabteilung) kommuniziert werden. Wichtig ist vor allem die Authentizität der Quelle. Face-to-face-Kommunikation wird mehrheitlich anderen Medien vorgezogen. Für MitarbeiterInnen ist es wichtig, wenn sie neben der verbalen Informationen auch nonverbale Botschaften (Körpersprache, Mimik, etc.) erhält. Die direkte Führungskraft wird als Informationsquelle den anderen Kollegen/MitarbeiterInnen vorgezogen, da sie „offizieller“ und damit uneigennütziger kommuniziert. Interessant ist, dass die MitarbeiterInnen zwar unterschiedliche Medien glaubwürdig bzw. nicht glaubwürdig finden, dies jedoch aus denselben Gründen tun. Der wohl wichtigste Faktor um Glaubwürdigkeit zu attribuieren ist für MitarbeiterInnen die bisherige Erfahrung mit einer Informationsquelle. In weiterer Folge zeigte sich auch, dass sich die interne Kommunikation im Sinne der verständigungsorientierten Öffentlichkeitsarbeit nach BURKART positiv auf die Vertrauenszuschreibung auswirkt. Ist die internen Kommunikation verständlich, die Kommunikationsinteressen für die MitarbeiterInnen nachvollziehbar, die Kommunikatoren vertrauenswürdig und der kommunizierte Inhalt wahr, so sind dies sehr gute Voraussetzungen, dass MitarbeiterInnen Vertrauen in die Mitarbeiterkommunikation setzen.

Abstract

(Englisch)

The focus of this thesis is the credibility of the internal communication and trust of the employees in this. HUBBARD sees the internal communication as an important factor for long- term success (see Hubbard, Monika, 2004, p 20), because a trustable employee communication affects both the attitude of the employees (see Herbst, Dieter, 1999, p 20) as well as on job performance and therefore on the realization of corporate goals (cf. Board, Michael, 2012, p 281). There are many factors that have an impact on a successful internal communication. In context of this thesis, the focus is placed on the trust and credibility. For this, an online employee survey with the employees of the voestalpine AG headquarters in Linz has been conducted. They were interviewed, how much they trust in the internal communication and how credible the single internal communication tools are for them. The communication-scientific aspects of this issue are varied and include the fact that trust is a communicative mechanism (see Bentele, Günter/Nothhaft, Howard, P. 50 in: Raupp, Juliana, 2011), that controls social relations (cf. Rühl, Manfred, p 122 : Dernbach, Beatrice / Meyer, Michael , 2005). The relevance of trust and credibility/veracity in the communication process is also mentioned by HABERMAS ("theory of communicative action ") and BURKART ("consensus-oriented public relations"). Research-guiding theory in this case was especially the concept of "consensus-oriented public relations" of BURKART. The concept is based on HABERMAS' “theory of communicative action", which postulated four validity claims: comprehensibility, truth, truthfulness and accuracy. Understanding requires the reciprocal condition of these validity claims and allows consent when they are not in doubt. The consensus-oriented concept postulates the relevance of the understanding process for public relations. The aim of the consensus-oriented public relations is that the truth of the facts, the credibility of the communicators and the legitimacy of the interests are not in doubt by segments of the public (see Homberg, Walter/Hahn, Daniela/Schaffer, Timon B., 2010 S. 17ff). The attribution of trust in the internal communication was studied from the perspective of employees - thus recipient-oriented - and made use of the "theory of the public trust" by BENTELE. "Public trust is a communicative mechanism for the reduction of complexity, at the same time process and result of this process, in which publicly made trust is more or less attributed to publicly observable individuals, organizations/institutions and social systems.” (quoted in Bentele, Günter/Nothhaft, Howard, p. 53 in: Raupp, Juliana, 2011) In the empirical study the following research-guiding questions should be answered: What factors have an impact on trust in the internal communication and the credibility of an internal communication tool? Has the consensus-oriented public relations impact on trust in the employee communication? In order to verify the derived research questions and hypotheses, an online employee survey was performed at the voestalpine AG headquarters in Linz. The survey-link was provided in the intranet from 8 to 18 December 2013 and was answered by 192 employees. Due to the easy access, the questionnaire was predominantly completed by employees (84 %; worker 16%). The evaluation of the employee survey showed that internal communication is credible for employees who have basically confidence in their immediate work environment. For the majority of the employees, the most credible internal communication tool is the manager, followed by intranet, employee-magazine and other colleagues/employees. It is crucial for the attribution of trust when information is communicated directly without detours and at best officially by the organisation (Chief, Office of Communication). Especially important is the authenticity of the source. Face-to-face communication is preferred to other media. For employees it is important to get beside verbal messages also nonverbal information (body language, facial expressions, etc.). Furthermore, the manager as information source is compared with other colleagues/employees the preferred source of information because he is "official" and thus communicates disinterested. It is interesting that, although, different media is credible or not credible for the employees, they do so for the same reasons. Probably the most important factor for employees attributing credibility is the previous experience with a source of information. It also emerged that the internal communication within the meaning of understanding-oriented public relations after BURKART has positive effects on the attribution of trust. If the internal communication is understandable, the communication interests comprehensible for employees, the communicators trustworthy and the communicated content true, then these are very good conditions that employees have confidence in the internal communication.

Autor*innen

Lisa Kampel

Haupttitel (Deutsch)

Glaubwürdigkeit der Mitarbeiterkommunikation

Hauptuntertitel (Deutsch)

das Vertrauen von MitarbeiterInnen in die interne Kommunikation ; eine quantitative Untersuchung am Beispiel der voestalpine AG

Paralleltitel (Englisch)

Credibility of internal communications ; the trust of employees in internal communications ; a quantitative study using the example of voestalpine AG

Publikationsjahr

2014

Umfangsangabe

176 S.

Sprache

Deutsch

Beurteiler*in

Roland Burkart

Klassifikationen

05 Kommunikationswissenschaft > 05.04 Ausbildung, Beruf, Organisationen ,

05 Kommunikationswissenschaft > 05.12 Kommunikationsprozesse

AC Nummer

AC11694757

Utheses ID

29318

Studienkennzahl

UA | 066 | 841 | |

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