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A framework for understanding customer relationship management systems benefits in the hospitality industry
Ekanit Chotikapanit
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Informatik
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Individuelles Masterstudium DDP Master of Int. Business Informatics
Betreuer*in
Gerald Quirchmayr
DOI
10.25365/thesis.41791
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-24225.76620.568678-0
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Diese These zielt darauf ab, ein Gerüst dafür zu präsentieren, um den Nutzen von Kundenbeziehungs Managementsysteme in (CRM) der Gastfreundschaftsindustrie zu verstehen. CRM-Systeme können als eine klar definierte Plattform für Organisationen fungieren, um mit Kunden zu interagieren und all ihre Bedürfnisse zu erfüllen, dadurch soll eine lang anhaltende Kundenbeziehung aufgebaut werden. Die meisten Organisationen benutzen CRM-Systeme, um Geschäftsintelligenz, Treffen von Entscheidungen, Kundenbeziehungen und Produkt und die Dienstgabenqualität zu verbessern.
Dieses Studium setzt einen qualitativen Forschungsansatz ein. Das hierin vorgeschlagene Gerüst wurde basierend auf einer umfangreichen Literaturrecherche über CRM-Systeme entwickelt. Empirische Daten wurden mit Hilfe von Interviews mit zwei CRM-Experten gesammelt. Analysen von zwei Fallstudien nämlich, die des Mandarin Oriental Hotel, Bangkok und des Grand Hyatt Erawan-Hotel, Bangkok, wurden benutzt, um das vorgeschlagene Gerüst zu bestätigen und auszuweiten. Die ausgewählten Fallstudien der CRM-Implementierungen wurden mit bestimmtem Hinweis auf den CRM profitierenden Gerüst analysiert. Eine Erfolgreiche Implementierung der CRM-Systeme kann sowohl organisatorische Nutzen als auch kundespezifische Nutzen bereitstellen. Diese Nutzen bestehen aus verbessertem Kundendienst, verbessertes Kundendatenmanagement, erleichterte Marktsegmentierung, verbessertes Treffen von Entscheidungen, Planung und das Vorhersagen, verbesserte innovatorische Verwendung der CRM-Systeme, verbesserte Kundenzufriedenstellung, Dienste, die Organisationen helfen, Kunden zu erfreuen, verbesserte Geschäftsaufführung, verbesserte angestellte Fähigkeiten, verbesserte Dienstqualität, geeignete Antwort auf Kundenbitten, erhöhten eine persönliche Note gegebenen Dienst oder ein-zu-einen Dienst, Produkt und Dienst Anpassung, verbesserte Mehrwertpartnerschaften, und verbesserte Kanalmanagement. Schlussendlich zeigt der Tatbestand dieser These, dass die zwei hierin erwogenen Fallstudien uns geholfen haben, alle Vorteile von CRM-Systeme zu identifizieren. Weiterhin können Organisationen die Faktoren und Vorteile von CRM-Systeme nach den eigenen Bedürfnisse des Kunden erkennen. Solche geänderten Versionen des Gerüstes werden für teilnehmende Hotels nützlich sein, weil sie den Hotels ein Mittel zur Festlegung von Zielen für CRM-Projekte würden.
Abstract
(Englisch)
This thesis aims to present a framework for understanding the benefits of using customer relationship management (CRM) systems in the hospitality industry. CRM systems can act as a well-defined platform for organizations to interact with their customers and fulfill all their needs and demands effectively, thus helping build long-lasting customer relationships. Most organizations use CRM systems to improve business intelligence, decision making, customer relationships, and product and service offering quality. This study employs a qualitative research approach. The framework proposed herein was developed based on an extensive review of literature on CRM systems. Empirical data were collected via in-depth interviews with two CRM experts. Analyses of two case studies, namely, the Mandarin Oriental Hotel, Bangkok, and the Grand Hyatt Erawan Hotel, Bangkok, were used to validate and extend the proposed framework. The selected case studies of CRM implementations were analyzed with specific reference to the CRM benefits framework. Successful implementation of CRM systems can provide both organizational benefits and customer-related benefits. These benefits consist of improved customer service, improved customer data management, facilitated market segmentation, improved decision making, planning and forecasting, improved innovative use of CRM systems, improved customer satisfaction, services helping organizations to delight customers, improved business performance, improved employee skills, improved service quality, appropriate response to customer requests, increased personalized service or one-to-one service, product and service customization, improved value-added partnerships, and improved channel management. In conclusion, the findings of this thesis indicate that the two case studies considered herein have helped us identify all benefits accrued from the use of CRM systems. Furthermore, organizations can recognize the factors and benefits of CRM systems according to their and their customers' needs. Such altered versions of the framework will be useful for participating hotels because they would provide the hotels a means of defining objectives for CRM projects.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Englisch)
Customer Relationship Management CRM implementation benefits Customer Relationship Management System CRM system benefits
Schlagwörter
(Deutsch)
Kundenbeziehungsmanagement CRM Implementierung Vorteile Kundenbeziehung Managementsystem CRM Systemnutzen
Autor*innen
Ekanit Chotikapanit
Haupttitel (Englisch)
A framework for understanding customer relationship management systems benefits in the hospitality industry
Publikationsjahr
2016
Umfangsangabe
80 Seiten
Sprache
Englisch
Beurteiler*in
Gerald Quirchmayr
Klassifikation
54 Informatik > 54.00 Informatik: Allgemeines
AC Nummer
AC13248713
Utheses ID
36995
Studienkennzahl
UA | 067 | 927 | |