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Kundenbeschwerden auf Facebook
eine Analyse der Antwortstrategien von Unternehmen in Verbindung mit der verständigungsorientierten Öffentlichkeitsarbeit
Isabel Folie
Art der Arbeit
Magisterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Sozialwissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Magisterstudium Publizistik-u.Kommunikationswissenschaft
Betreuer*in
Roland Burkart
DOI
10.25365/thesis.43218
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-24872.62853.217669-9
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Untersucht wurden die Antwortstrategien von Unternehmen auf Kundenbeschwerden auf der jeweiligen Facebookseite der Unternehmen. Der Fokus lag dabei auf Kundenbeschwerden, die Zweifel im Sinne der verständigungsorientierten Öffentlichkeitsarbeit nach Burkart enthielten. Es wurde untersucht, ob Unternehmen bei geäußerten Wahrheits-, Wahrhaftigkeits- oder Legitimitätszweifeln andere Antwortstrategien anwenden als bei einfachen Beschwerden, die keine Zweifel beinhalten. Zusätzlich wurde die Theorie des öffentlichen Vertrauens nach Bentele herangezogen, um feststellen zu können, auf welchen Bereich (Personen-, Institutionen- oder Systemvertrauen) die meisten Beschwerden entfallen.
Analysiert wurden je 50 Analyseeinheiten auf den Facebookseiten von folgenden Unternehmen: Die Österreichische Post, die ÖBB, Billa, die Wiener Linien, McDonald’s und der ORF. Insgesamt wurden so 815 Facebookpostings analysiert. Als Methode bot sich die Inhaltsanalyse an,
für die Erarbeitung des Codebuchs wurden die Antwortstrategien von Davidow und die Imagewiederherstellungsstrategien von Benoit herangezogen.
Die Untersuchung ergab, dass die meisten Beschwerden den Bereich des Institutionenvertrauens betreffen. Werden in Beschwerden Zweifel artikuliert, entfallen die meisten davon eindeutig auf Legitimitätszweifel. Die am häufigsten genutzten Antwortstrategien der Unternehmen waren die Erklärung, die aktive Weiterleitung und die Entschuldigung, und zwar unabhängig davon, ob die eingegangenen Beschwerden Zweifel enthielten oder nicht.
Kunden gaben den Unternehmen selten Feedback hinsichtlich ihrer Zufriedenheit bei der Abhandlung der Beschwerde. Wurden die Strategien aktive Weiterleitung und monetäre Entschädigung angewandt oder wurde das Versprechen gegeben, dass das Problem in Zukunft nicht mehr vorkommen wird, so hat sich dies positiv auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt.
Abstract
(Englisch)
This thesis examines the response strategies of companies on customer complaints on the Facebookpages of the companies. Particular attention is paid to complaints, which contain doubts (normative rightness, theoretical truth and truthfulness). It was investigated whether there were differences in corporate reactions when certain doubts were expressed. The analysis showed, that the most frequently used strategies – wether the complaints contained doubts or not – were the explanation, the demonstration of respect and courtesy for the complainant and the active facilitation. The strategies that can lead to increased customer satisfaction are the active facilitation, the monetary compensation and the promise, that the problem will not happen again.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Deutsch)
Kundenbeschwerden Social Media Facebook verständigungsorientierte Öffentlichkeitsarbeit Zweifel Antwortstrategien von Unternehmen Kundenzufriedenheit
Autor*innen
Isabel Folie
Haupttitel (Deutsch)
Kundenbeschwerden auf Facebook
Hauptuntertitel (Deutsch)
eine Analyse der Antwortstrategien von Unternehmen in Verbindung mit der verständigungsorientierten Öffentlichkeitsarbeit
Publikationsjahr
2016
Umfangsangabe
167 Seiten : Diagramme
Sprache
Deutsch
Beurteiler*in
Roland Burkart
AC Nummer
AC13294093
Utheses ID
38250
Studienkennzahl
UA | 066 | 841 | |