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"Sehr Gerne!" Coping-Strategien von emotional arbeitenden Hotelangestellten
Michael Pillwein
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Sozialwissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Masterstudium Soziologie
Betreuer*in
Jörg Flecker
DOI
10.25365/thesis.55169
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-30920.11868.496761-0
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Die Arbeit untersucht Bewältigungsstrategien emotional arbeitender Hotelangestellte in Wiener 4-Sterne-Hotels. Im Zuge des Fachkräftemangels in der Österreichischen Hotellerie wird viel über fehlende Köch*innen und Kellner*innen gesprochen, wenig aber über die emotional belastende Arbeit von Rezeptionist*innen. Auf der Basis von Hochschild’s Theorie der emotionalen Arbeit und mithilfe qualitativ-interpretativer Forschung konnte gezeigt werden, dass die Befragten ebenfalls emotionale Arbeit leisten, welche durch Herrschaftsstrukturen wie Management und Standard vorgeschrieben wird. Bewältigungsstrategien sind neben entspannenden Freizeitaktivitäten und dem Austausch im Team vor allem eine starke Identifikation mit der Rolle als Rezeptionist*in sowie Praktiken der Distanzierung (Schuldtransfer und emotionale Entkoppelung) und der Kategorisierung (Gästen und Kolleg*innen wird bestimmtes Verhalten zugeschrieben).
Abstract
(Englisch)
The thesis examines coping strategies of Viennese 4-star-hotel employees conducting emotional labour. In the course of the skilled worker shortage in Austrias hospitality industry mainly missing cooks and waiters are mentioned, whereas only little is talked about the emotional strain of front desk agents. Based on Hochschilds Emotional Labour Theory and a qualitative approach, the paper shows that the respondents conduct emotional labour required by structures of domination like management and standard. Coping strategies comprise next to relaxing leisure activities and team communication a strong identification with the role as front desk agent as well as practices of alienation and attributing.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Englisch)
Emotional Labour Coping Hospitality Front Desk System Analysis
Schlagwörter
(Deutsch)
Emotionale Arbeit Bewältigung Hotellerie Rezeptionist Systemanalyse
Autor*innen
Michael Pillwein
Haupttitel (Deutsch)
"Sehr Gerne!" Coping-Strategien von emotional arbeitenden Hotelangestellten
Publikationsjahr
2018
Umfangsangabe
69, 16, 17, 14 Seiten
Sprache
Deutsch
Beurteiler*in
Jörg Flecker
AC Nummer
AC15228178
Utheses ID
48762
Studienkennzahl
UA | 066 | 905 | |