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Anwendung der Regulatory Focus und Fit Theory auf das Online-Beschwerdeverhalten von KonsumentInnen
Julia Rüpschl
Art der Arbeit
Magisterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Sozialwissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Magisterstudium Publizistik-u.Kommunikationswissenschaft
Betreuer*in
Sabine Einwiller
Mitbetreuer*in
Wolfgang Weitzl
DOI
10.25365/thesis.76553
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-10718.28758.176065-8
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Im Zuge dieser Magisterarbeit wurde versucht die Regulatory Focus und Fit Theory auf das Online-Beschwerdeverhalten von KonsumentInnen auf Facebook anzuwenden. Folgende zwei forschungsleitenden Fragestellungen wurden für diese Untersuchung herangezogen: 1) Inwiefern wirkt sich der ‘Regulatory Focus’ von KonsumentInnen auf ihr Online-Beschwerdeverhalten aus? 2) Inwieweit hat der ‘Regulatory Fit’ zwischen Unternehmensantworten und KonsumentInnen einen Einfluss auf (a) ihr zukünftiges Beschwerdeverhalten und (b) ihre Einstellung zur Marke? Konkret wurde sowohl der chronische als auch der situative Regulationsfokus von KonsumentInnen in eine experimentelle Online-Studie miteinbezogen und auf Unterschiede in der Tendenz sowie der allgemeinen Einstellung zu Online-Beschwerden auf Facebook, deren Einstellung zur Marke und deren Risikowahrnehmung sowie Handlungen gegenüber dem Unternehmen untersucht, welche auf Basis einer Regulatory Fit oder Nonfit Kondition unterschiedlich formulierten Antworten vom Unternehmen wahrnehmbar sind. Die Ergebnisse liefern Erkenntnisse darüber, dass in Bezug auf die Tendenz sowie das allgemeine Online-Beschwerdeverhalten auf Facebook keine Unterschiede bei hohem verglichen mit niedrigem Regulationsfokus (Promotions- und Präventionsfokus) gegeben ist. Bezüglich des wahrgenommenen Beschwerderisikos ist hingegen ein Unterschied beim Prevention jedoch nicht beim Promotionsfokus feststellbar. Personen mit hohem Präventionsfokus nehmen ein höheres Beschwerderisiko auf Facebook wahr, als jene mit niedrigem Präventionsfokus. Des Weiteren ist bei Personen mit situativem Promotions- und Präventionsfokus eine bessere Einstellung zur Marke, eine geringere Intention zur negativen Word-of-mouth sowie zur Rache am Unternehmen nach einer promotions- und gewinnorientierten Unternehmensantwort auf eine Beschwerde als bei einer präventions- und verlustorientierten nachweisbar.
Abstract
(Englisch)
The purpose of this master’s thesis was to apply the Regulatory Focus and Fit Theory to consumers’ online complaining behaviour on Facebook. The following two research questions were leading to this study: 1) How does consumers’ Regulatory Focus affect their online complaining behaviour? 2) How does the Regulatory Fit between service recoveries and consumers affect (a) consumers’ future complaining behaviour and (b) their attitude towards the brand? Both the chronical and situational consumers’ Regulatory Focuses of consumers were examined in an experimental online study and tested on differences in participants’ propensity to complain, attitude towards complaining, brand attitude, perceived risk, and actions against the company in Regulatory Fit and Nonfit conditions based on various service recovery strategies of companies’ webcare. The results show that the level of either Regulatory Focus (Promotion or Prevention Focus) has no impact on on the propensity to complain and attitude towards complaining on Facebook. However, there are demonstrable differences in participants’ perceived risk in Prevention Focus yet not in Promotion Focus condtions. Participants with a high Prevention Focus experience a higher perceived risk of online complaining on Facebook than those with a low Prevention Focus. Additionally, participants in both situationally primed Regulatory Focus conditions (Promotion and Prevention Focus) show a more positive brand attitude and lower intentions of negative word-of-mouth or revenge against the company in promotion-orientated than in prevention-orientated service recovery strategies.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Englisch)
Regulatory Focus Promotion Focus Prevention Focus Regulatory Fit online complaining complaining behaviour Facebook
Schlagwörter
(Deutsch)
Regulationsfokus Promotionsfokus Präventionsfokus Regulatorischer Fit Online-Beschwerde Beschwerdeverhalten Facebook
Autor*innen
Julia Rüpschl
Haupttitel (Deutsch)
Anwendung der Regulatory Focus und Fit Theory auf das Online-Beschwerdeverhalten von KonsumentInnen
Paralleltitel (Englisch)
Application of the Regulatory Focus and Fit Theory to consumers' online complaining behaviour
Publikationsjahr
2019
Umfangsangabe
186 Seiten : Illustrationen
Sprache
Deutsch
Beurteiler*in
Sabine Einwiller
Klassifikation
05 Kommunikationswissenschaft > 05.38 Neue elektronische Medien
AC Nummer
AC15279628
Utheses ID
49358
Studienkennzahl
UA | 066 | 841 | |