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Veröffentlichung von Beschwerden
eine empirische Untersuchung der Motive zur Veröffentlichung von Beschwerden und dessen Auswirkungen auf die Beschwerdeführung
Sarbjit Dhillon
Art der Arbeit
Magisterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Sozialwissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Magisterstudium Publizistik-u.Kommunikationswissenschaft
Betreuer*in
Sabine Einwiller
DOI
10.25365/thesis.58344
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-16856.22915.618970-6
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Die vorliegende Magisterarbeit befasst sich mit dem Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kund/innen in Bezug auf öffentliche Beschwerden. Wichtig ist dabei, sich auch auf die nicht öffentlichen Beschwerden zu konzentrieren. Basierend auf Theorien über die Nutzung von Beschwerdekanälen, den Einfluss der Persönlichkeit auf das Beschwerdeverhalten sowie die Auswirkungen auf die Beschwerdeführenden werden Motive für und Gründe gegen eine öffentliche Beschwerde sowie ihre Auswirkungen auf die beschwerdeführende Person erforscht. Das Ziel ist es, herauszufinden, wie sich die Interaktion unabhängiger Drittpersonen auf öffentliche Beschwerde-postings auf die beschwerdeführende Person auswirkt. Die Datenerhebung passiert mittels problemzentrierten Leitfadeninterviews mit insgesamt 18 Personen, wovon zehn bereits eine öffentliche Beschwerde formuliert haben und acht bisher lediglich nicht öffentliche Beschwerden verfasst haben. Ausgewertet werden die Daten anhand der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring (2003), wobei induktiv die Anwendung der zusammenfassenden Inhaltsanalyse zum Tragen kommen. Die Forschungsergebnisse zeigen, dass die meisten Motive für eine öffentliche Beschwerde sich aus der entstehenden Drucksituation für Unternehmen durch die Öffentlichkeit ergeben. Gründe, die gegen eine Veröffentlichung sprechen, sind zum Beispiel der Aufwand der Formulierung, die Unterschiedlichkeit der Ansprechpersonen auf dem Social Media Kanal sowie die Angreifbarkeit durch Dritte im Internet. Der Einfluss der Persönlichkeitsmerkmale auf die Auswirkungen von öffentlichen Beschwerden durch unabhängige Dritte auf die Beschwerdeführenden bedarf einer gesonderten, wissenschaftlichen Untersuchung.
Abstract
(Englisch)
This master's thesis deals with the complaint behavior of dissatisfied customers regarding public complaints. It is also important to focus on non-public complaints. Based on theories about the use of complaint channels, the influence of the personality on the complaint behavior as well as the impact on the complainant, motives for and reasons against a public complaint as well as their effects on the complaining person are investigated. The goal is to find out how the interaction of independent third parties in public complaint postings affects the complaining person. Data collection takes place via problem-centered interviews with a total of 18 people, of which ten have already formulated a public complaint and eight have so far only written non-public complaints. The data material is evaluated on the basis of the qualitative content analysis according to Mayring (2003), whereby the application of the summary content analysis is used inductively. The research shows that most motives for a public complaint arise from the emerging pressure situation for companies by the public. Reasons against a publication are, for example, the effort of formulation, the diversity of the contact persons on the social media channel as well as the vulnerability of complainants by third parties on the Internet. The influence of personality traits on the impact of public complaints by independent third parties on the complainants requires a separate scientific investigation.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Englisch)
public complaints motives impacts negative reactions third party people company /firm social media
Schlagwörter
(Deutsch)
öffentliche Beschwerden Motive Auswirkungen negative Reaktionen Drittpersonen Unternehmen Social Media
Autor*innen
Sarbjit Dhillon
Haupttitel (Deutsch)
Veröffentlichung von Beschwerden
Hauptuntertitel (Deutsch)
eine empirische Untersuchung der Motive zur Veröffentlichung von Beschwerden und dessen Auswirkungen auf die Beschwerdeführung
Publikationsjahr
2019
Umfangsangabe
100, LXV Seiten : Illustrationen
Sprache
Deutsch
Beurteiler*in
Sabine Einwiller
Klassifikationen
05 Kommunikationswissenschaft > 05.30 Massenkommunikation, Massenmedien: Allgemeines ,
05 Kommunikationswissenschaft > 05.31 Öffentlichkeit ,
05 Kommunikationswissenschaft > 05.32 Öffentliche Meinung ,
77 Psychologie > 77.63 Soziale Interaktion, Soziale Beziehungen ,
85 Betriebswirtschaft > 85.38 Qualitätsmanagement
AC Nummer
AC15467189
Utheses ID
51526
Studienkennzahl
UA | 066 | 841 | |