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How can we minimize food waste while maximizing customer satisfaction?
less production approach in the food service sector
Özgür Öztürk
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Masterstudium Betriebswirtschaft
Betreuer*in
Christina Sichtmann
DOI
10.25365/thesis.64523
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-13198.33688.669089-3
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Zweck - Die folgende These zielt darauf ab, die Lebensmittelverschwendung in der Gastronomie zu reduzieren, indem Manager dazu angeleitet werden, den Kauf einer übermäßigen Menge an Nahrungsmittelinventar zu vermeiden. Sie schlägt Strategien zur Wiederherstellung der Servicequalität im Falle eines Out-of-Stock Service-Fehler vor - einerseits werden die Kunden die Möglichkeit gegeben sich für einer Entschädigung zu entscheiden (Entscheidungskontrolle), andererseits wird die Ursache des Serviceausfalls als das Bemühen des Unternehmens zur Bekämpfung der Lebensmittelverschwendung erklärt (kognitive Kontrolle). Die Studie hat den Einfluss von kognitiver und Entscheidungskontrolle auf die Zufriedenheit mit der Dienstleistung, die Zufriedenheit mit der Service Recovery, die Wiederbesuchsabsicht, die Wechselabsicht, die WOM- Absicht, die Fairness, die Attribution von Dienstversagen und die Schwere des Dienstversagens gemessen.
Design und Methodik - Um die Hypothesen zu testen, wurde ein 2 (Entscheidungskontrolle) x 2 (kognitive Kontrolle) between-subjects design verwendet. Die Befragten wurden nach dem Zufallsprinzip einem der vier Szenarien in einer Out-of- Stock Service-Fehler Situation in einem Restaurant zugeordnet und beantworteten dann den Fragebogen. 202 Befragten haben an dieser Studie teilgenommen.
Ergebnisse - Die Ergebnisse zeigen, dass eine Kompensation mit Entscheidungskontrolle und Erklärung die Ursache des Service-Fehler Situation als zur Bekämpfung von Lebensmittelverschwendung (kognitive Kontrolle) nach einer Out-of-stock Service- Fehler Situation die Kundenreaktionen positiv beeinflusst. Das ausschließliche Anbieten einer Kompensation mit Entscheidungskontrolle hat alle Ausgangsvariablen außer die Attribution von Dienstversagen und die Schwere des Dienstversagens signifikant verbessert. Das ausschließliche Anbieten von kognitiver Kontrolle hat alle Ausgangsvariablen außer der Wiederbesuchsabsicht und der Wechselabsicht signifikant verbessert. Die Erhöhung von kognitiver Kontrolle und Entscheidungskontrolle gleichzeitig haben alle Ausgangsvariablen signifikant erhöht.
Praktische Implikationen - Gastronomiebetriebe müssen keine übermäßige Menge an Lebensmitteln für das Inventar kaufen. Im Falle eines Out-of-stock Service-Fehler könnte kognitive und Entscheidungskontrolle als Service Recovery Strategie eingesetzt werden. Auf diese Weise könnte auch eine Service Recovery paradoxal Zufriedenheit (service recovery paradoxical satisfaction) erreicht und die negativen Auswirkungen der Out-of- Stock Service-Fehler Situation erheblich gemildert werden.
Originalität - Diese Studie untersucht die Out-of-stock Service-Fehler Situation und den Einsatz von kognitiver und Entscheidungskontrolle als Service Recovery-Strategie in der Gastronomie und Gaststättengewerben.
Abstract
(Englisch)
Purpose – The following thesis aims to reduce food waste in the food service sector by guiding managers to avoid purchasing excessive amount of food inventory. It proposes service recovery strategies in case of an out-of-stock service failure situation – that is providing a choice to customers over a compensation item (decisional control) and explaining the cause of the service failure as the effort of the company to reduce food waste (cognitive control). The study has measured the impact of cognitive and decisional control on satisfaction with the service, satisfaction with the recovery, revisit intention, switching intention, WOM-Intention, fairness, service failure attributions and service failure severity.
Design and methodology – In order to test the hypotheses, a 2 (decisional control) x 2 (cognitive control) between-subjects design was used. Respondents were assigned randomly one of the four scenarios in an out-of-stock service failure situation in a restaurant and then answered the questionnaire. 202 respondents have participated in this study.
Findings – Results show that after an out-of-stock service failure situation, offering compensation with decisional control and explaining the cause of the service failure as the effort of the company to reduce food waste (cognitive control) influence customer reactions positively. Offering only compensation with decisional control has significantly improved outcome variables except service failure attributions and service failure severity. Offering only cognitive control has improved outcome variables significantly except revisit intention and switching intention. Offering both cognitive control and decisional control have significantly increased all of the outcome variables.
Practical implications – Food service companies do not have to purchase excessive amount of food for the inventory. In case of out-of-stock service failure situation occurs, cognitive and decisional control as a service recovery strategy could be deployed. With this way, service recovery paradoxical satisfaction could also be achieved and the negative effect of the out-of-stock service failure situation will be mitigated significantly.
Originality - This study investigates the out-of-stock service failure situation and the use of cognitive and decisional control as service recovery strategy in the food service sector.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Englisch)
Food Waste Out-of-stock Service Failure Service Recovery Cognitive Control Decisional Control
Schlagwörter
(Deutsch)
Lebensmittelverschwendung Out-of-stock (nicht am Lager sein) Service-Fehler Service Recovery Kognitive Kontrolle Entscheidungskontrolle
Autor*innen
Özgür Öztürk
Haupttitel (Englisch)
How can we minimize food waste while maximizing customer satisfaction?
Hauptuntertitel (Englisch)
less production approach in the food service sector
Publikationsjahr
2020
Umfangsangabe
XI, 101 Seiten : Diagramme
Sprache
Englisch
Beurteiler*in
Christina Sichtmann
Klassifikation
85 Betriebswirtschaft > 85.40 Marketing
AC Nummer
AC16207972
Utheses ID
57252
Studienkennzahl
UA | 066 | 915 | |