Detailansicht
The acculturation of immigrants and their customer participation in services
Lejla Bico
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Masterstudium Betriebswirtschaft
Betreuer*in
Christina Sichtmann
DOI
10.25365/thesis.65924
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-24023.96982.251773-1
Link zu u:search
(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Aufgrund der steigenden Immigration und den dadurch entstehenden kulturellen Unterschieden erfahren Einheimische sowie die neuen Mitglieder einer Gesellschaft interkulturelle Begegnungen. Besonders im Dienstleistungsbereich wenn Mitarbeiter und Kunden verschiedenen Kulturen angehören, können sich Schwierigkeiten bei der Dienstleistungserbringung ergeben. Kunden werden nach aktuellen Theorien des Service Marketings als aktive Co-Produzenten der Leistungserbringung angesehen, die wertvolle Kenntnisse und Nutzen einbringen können. Durch ihren kulturellen Hintergrund mangelt es Immigranten oftmals an dem nötigen Wissen, um am Leistungserbringungsprozess teilnehmen zu können. Mithilfe dieser Studie soll genau dieser kulturelle Unterschied im Hinblick auf das Mitwirken im Dienstleistungsprozess untersucht werden. Im ersten Schritt wird untersucht inwiefern sich das generalisierte Vertrauen und die Integration in soziale Beziehungen und Kultur des Gastlandes auf die ethnische Orientierung des Immigranten und daher seine Akkulturation auswirkt. Im zweiten Schritt wird analysiert wie sich diese ethnische Orientierung auf die Motivation und Expertise des Mitwirkens im Dienstleistungsprozess und folglich auf das allgemeine Verhalten währenddessen auswirkt. Im Zuge einer Studie am Arbeitsmarktservice Österreich konnten interessante Ergebnisse untersucht werden. Zum einen hat ein höheres generalisiertes Verhalten einen positiven Einfluss auf die soziale und kulturelle Integration was des Weiteren zu einer höheren Identifikation mit der Kultur des Gastlands führt. Zudem führt die Identifizierung mit dem Gastland zu einer erhöhten Motivation sowie Expertise um in der Leistungserbringung mitzuwirken. Die Ergebnisse zeigen daher, dass die ethnische Orientierung ein wichtiger Faktor im Hinblick auf die Rolle des Kunden als Co-Produzent einnimmt. Die Erkenntnisse dieser wissenschaftlichen Arbeit erweitern das Forschungsgebiet der Akkulturation und des Service Marketings und bieten Dienstleistermarken, öffentlichen Institutionen und Personen im Akkulturationsprozess einen theoretischen Beitrag und Implikationen.
Abstract
(Englisch)
Due to increased immigration and the involved cultural differences, natives as well as the new members of a society experience intercultural encounters. In the service sector, issues appear when employees and customers belong to different cultures. According to recent theories of service marketing, customers are considered as active co-producer of the service, who can bring skills and values to the service. Due to their cultural background, immigrants often lack the necessary knowledge to be able to actively participate in a service. The aim of this work is to investigate these cultural differences that influence the customer’s participation. In a first step, the extent to which generalized trust and the integration into social relationships and cultural events of the host country affect the immigrant's ethnic orientation and therefore the acculturation process. Furthermore, the influence of this ethnic orientation on the motivation and expertise of the participation in the service process was analysed, as well as the influence on the general behaviour during this process. In the course of a study at the Austrian Employment Service (AMS), it was found that generalized trust has a positive influence on the social and cultural integration which leads to a higher identification with the culture of the host country. Furthermore, the identification with the host country leads to increased motivation as well as expertise to participate in the service. The results therefore reveal that ethnic orientation is an important factor with regard to the role of the customer as co-producer. The findings of this thesis expand the research area of acculturation and service marketing and offer service brands, public institutions and acculturating individuals theoretical contributions and implications.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Englisch)
Acculturation Immigration Service Encounter Customer Participation Generalized Trust
Schlagwörter
(Deutsch)
Akkulturation Immigration Dienstleistungsprozess generalisiertes Vertauen
Autor*innen
Lejla Bico
Haupttitel (Englisch)
The acculturation of immigrants and their customer participation in services
Paralleltitel (Deutsch)
Die Akkulturation von Immigranten und deren Mitwirkung in Dienstleistungsprozessen
Publikationsjahr
2021
Umfangsangabe
90 Seiten
Sprache
Englisch
Beurteiler*in
Christina Sichtmann
Klassifikation
85 Betriebswirtschaft > 85.40 Marketing
AC Nummer
AC16197804
Utheses ID
58391
Studienkennzahl
UA | 066 | 915 | |