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Migrants’ customer participation in Austrian public employment service and the role of communication barriers
Santina Hagen
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Masterstudium Internationale Betriebswirtschaft
Betreuer*in
Christina Sichtmann
DOI
10.25365/thesis.66201
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-11484.66382.876153-2
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Nicht erst seit heute, sondern schon vor vielen Jahren haben sich Menschen über Grenzen hinwegbewegt und sich in den verschiedensten Teilen der Welt niedergelassen. Migration hat die unterschiedlichsten Gründe. Sich in einer neuen Kultur niederzulassen bedeutetet aber immer auch Akkulturation – der Prozess sich einer fremden Kultur anzupassen (Redfield et al., 1936; Graves 1967; Berry 1997; Schwartz, Unger, Zamboanga & Szapocznik, 2010). Die Tatsache, dass multikulturelle Gesellschaften immer schon ein Bestandteil der Menscheint waren und Migration ein Phänomen ist, welches bereits über Jahrzehnte existiert ist, unumstritten. Aus diesem Grund ist es vor allem für Dienstleister essentiell, Migration als wesentlicher Bestandteil zur Etablierung ihrer Marketing Strategien zu betrachten und Migranten als Konsumentengruppe zu identifizieren und diese gezielt am Markt anzusprechen. Auf Grundlage dieser Idee untersucht die vorliegende Arbeit den Einfluss von Kommunikationsbarrieren zwischen Dienstleiter und Migranten und deren Auswirkungen auf die Beteiligung der Migranten am Dienstleistungsprozess. In Zusammenarbeit mit dem Arbeitsmarkt Service Österreich (AMS) konnte analysiert werden, dass Kommunikationsbarrieren einen essentiellen Einfluss auf die Beteiligung am Dienstleistungsprozess der Migranten haben. Im selben Zug konnte durch die Analyse festgestellt werden, dass die Fähigkeit sich mit Österreich, als Land, zu identifizieren und die kulturelle Diversität zwischen Heimatland der Migranten und Österreich, die Bereitschaft und/oder die Kompetenz der Migranten am Dienstleistungsprozess beeinflusst. Schließlich soll die vorliegende Arbeit dazu beitragen die Literatur über Akkulturation und Dienstleistungsmarketing zu bereichern und zusätzlich dazu führen Verbesserungen für Dienstleistungsprozesse vorzuschlagen sowie Gesetzgeber dazu zu animieren Migration als wichtiges Thema nicht aus den Augen zu verlieren.
Abstract
(Englisch)
Not only nowadays but also in the past people were moving across countries and settling in different cultures. Given different reasons for migration, people entering a new cultural environment face the demanding process of acculturation. While multicultural societies have always existed since migration set in, migration has just most recently become again an important public topic. Subsequently, service providers have to adjust their marketing strategies. Plural societies lead to the identification of migrant customers as a distinct customer group. Tackling these ideas, the following pages analyze what role communication barriers in service encounters play for migrants’ customer participation. And even further on what additional factors impact this relationship. Throughout a study in cooperation with the Austrian Employment Service, communication barriers have been identified as a major impact on migrants’ customer participation. Additionally, the migrants’ ability to identify themselves with Austria and cultural diversity as well as personally perceived cultural dissimilarity between home and host country culture affect the extent of their willingness and/or expertise to participate in the service process. Both perspectives, the customers’ and the employees’ results and impressions of the service encounter are considerably different. In the long run, the following thesis shall complement the existing service and acculturation literature in the marketing context and contribute to improved services for migrants and supports policymakers in their demanding tasks in this respect.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Englisch)
Acculturation Customer Participation Expertise to Participate Communication Culture Language Identity
Schlagwörter
(Deutsch)
Akkulturation Kundenbeteiligung Expertise zur Beteiligung Kommunikation Kultur Sprache Identität
Autor*innen
Santina Hagen
Haupttitel (Englisch)
Migrants’ customer participation in Austrian public employment service and the role of communication barriers
Paralleltitel (Deutsch)
Kundenbeteiligung von Migranten beim Arbeitsmarktservice und die Rolle von Kommunikationsbarrieren
Publikationsjahr
2021
Umfangsangabe
56, IX Seiten
Sprache
Englisch
Beurteiler*in
Christina Sichtmann
Klassifikation
85 Betriebswirtschaft > 85.40 Marketing
AC Nummer
AC16197884
Utheses ID
58642
Studienkennzahl
UA | 066 | 914 | |