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Kommunikationsmanagement in Krisenzeiten
Kund*innenbeziehungsmanagement vom Home-Office während der Covid-19 Pandemie 2020
Sarah Jutta Grünert
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Sozialwissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Masterstudium Publizistik- u. Kommunikationswissenschaft
Betreuer*in
Sabine Einwiller
DOI
10.25365/thesis.69735
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-11117.58487.651117-4
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Seit einiger Zeit kommt es zu einem Anstieg von erwerbstätigen Personen gekommen, welche vom Home-Office aus, arbeiten. Die Covid-19 Pandemie, und ihre Strategien zur Eindämmung der Pandemie 2020, haben diese Entwicklung massiv verstärkt und für einen Umschwung des generellen Arbeitsortes gesorgt. Im Zuge dessen wurde auch der Kund*innenkontakt in vielen Fällen von persönlich oder Mix-Formen auf ausschließlich oder hauptsächlich virtuell umgestellt (Videogespräche, Telefonate, E-Mail). Dies stellt Kund*innenbetreuer*innen vor Veränderungen und neue Herausforderungen im CRM. Um ebenjene handelt die empirische Studie der Masterarbeit. Es werden Neugestaltungen und neue Dynamiken beim Management der Kund*innenbeziehung aufgedeckt und beschrieben. Es zeigt sich, dass oftmals neue Kund*innenbeziehungsdynamiken entstehen und teilweise auch eine stärkere Vertrauensbeziehung mit Kund*innen wahrgenommen wird.
Abstract
(Englisch)
Over the past few years, there has been an increase in the number of people working from home, in “Home-Office”. The Covid-19 pandemic, and its 2020 containment strategies, have massively reinforced this trend and caused a shift in the general location of work. As a result, customer contact has also shifted in many cases from in-person or mixed forms to exclusively or primarily virtual contact (video calls, phone calls, e-mail). This poses changes and new challenges for customer service representatives in CRM, which is what the empirical study of the master's thesis is about. Innovations and new dynamics in the customer relationship are uncovered and described. It is shown that new customer relationship dynamics emerge and, partly, Interviews show that a stronger relationship of trust with customers is perceived by representatives.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Deutsch)
CRM Customer Relations Kundin*innenbetreuung Covid19 Home-Office
Autor*innen
Sarah Jutta Grünert
Haupttitel (Deutsch)
Kommunikationsmanagement in Krisenzeiten
Hauptuntertitel (Deutsch)
Kund*innenbeziehungsmanagement vom Home-Office während der Covid-19 Pandemie 2020
Publikationsjahr
2021
Umfangsangabe
107 Seiten : Diagramme
Sprache
Deutsch
Beurteiler*in
Sabine Einwiller
AC Nummer
AC16313721
Utheses ID
59321
Studienkennzahl
UA | 066 | 841 | |