Detailansicht
Beschwerdemanagement von Bahngesellschaften auf Facebook während der COVID-19-Pandemie
eine inhaltsanalytische Untersuchung
Jennifer Jannasch
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Sozialwissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Masterstudium Publizistik- u. Kommunikationswissenschaft
Betreuer*in
Sabine Einwiller
DOI
10.25365/thesis.70555
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-11223.91407.426830-7
Link zu u:search
(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Unternehmen betreiben in jüngster Vergangenheit verstärkt Beschwerdemanagement auf sozialen Medien wie Facebook. Der richtige Umgang mit Beschwerden in sozialen Medien ist gerade deswegen wichtig, da dadurch die Beziehung mit den KundInnen und der wirtschaftliche Erfolg nachhaltig beeinflusst werden kann. Gerade in Krisensituationen wie der Covid-19-Pandemie muss ein besonderes Augenmerk auf das Beschwerdemanagement und die damit verbundene Zufriedenheit der KundInnen gelegt werden. So ist es Ziel dieser Arbeit das Beschwerdemanagement der Deutschen Bahn, der Österreichischen Bundebahnen und der Schweizerischen Bundesbahnen auf Facebook zu untersuchen. Dabei werden neben den Beschwerdethemen auch die Beschwerdeantworten der Unternehmen analysiert. Zudem wird der Einfluss der Covid-19-Pandemie auf die Beschwerdeantworten der Bahngesellschaften berücksichtigt. So konnten im Untersuchungszeitraum 523 erhaltene Beschwerden und 421 Beschwerdeantworten der drei Bahngesellschaften ermittelt werden. Diese wurden mithilfe der „Mixed Method“ analysiert. Die Auswertung der qualitativen Inhaltsanalyse ergab die sechs übergeordneten Beschwerdethemen Fahrplan, Service, Covid-19, Technische Probleme, Tickets und Lärmbelästigung, sowie weitere 25 untergeordnete Beschwerdethemen. Zudem wurden die zehn Beschwerdeantworten der Bahngesellschaften Erklärung, Entschuldigung, Rückfrage, Weiterverweisung, Verständnis, Hilfestellung, Danksagung, Annahme, keine Erklärung und Schuldabweisung ermittelt. Mittels der quantitative Inhaltsanalyse konnte festgestellt werden, dass das Beschwerdemanagement auf den Facebook-Seiten der Bahngesellschaften eindeutige Unterschiede aufweist. Hierbei wurde festgestellt, dass die Deutsche Bahn das umfangreichste und die Schweizerische Bundebahn das geringfügigste Beschwerdemanagement betreibt. Zudem zeigte sich, dass auf Beschwerden die Covid-19-Pandemie betreffend differenzierter als auf Beschwerden mit anderen Themen geantwortet wurde. So konnte neben einer häufigeren Nutzung der Beschwerdeantwort Erklärung, auch eine andere Formulierung der Antworten festgestellt werden.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Deutsch)
Beschwerde Beschwerdemanagement Beschwerdethema Beschwerdeantwort Beschwerdereaktion
Autor*innen
Jennifer Jannasch
Haupttitel (Deutsch)
Beschwerdemanagement von Bahngesellschaften auf Facebook während der COVID-19-Pandemie
Hauptuntertitel (Deutsch)
eine inhaltsanalytische Untersuchung
Publikationsjahr
2021
Umfangsangabe
IV, 96 Seiten : Illustrationen
Sprache
Deutsch
Beurteiler*in
Sabine Einwiller
Klassifikationen
05 Kommunikationswissenschaft > 05.04 Ausbildung, Beruf, Organisationen ,
05 Kommunikationswissenschaft > 05.99 Kommunikationswissenschaft: Sonstiges
AC Nummer
AC16488427
Utheses ID
60730
Studienkennzahl
UA | 066 | 841 | |