Detailansicht
Beschwerdegrund Corona
eine Vergleichsanalyse von Beschwerden und Unternehmensreaktionen im Netz anhand der Corona-Berichterstattung österreichischer Medienunternehmen
Madlene Walzl
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Sozialwissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Masterstudium Publizistik- u. Kommunikationswissenschaft
Betreuer*in
Sabine Einwiller
DOI
10.25365/thesis.71792
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-16000.51192.259875-5
Link zu u:search
(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Das Ziel der vorliegenden Masterarbeit war es, das Beschwerdeverhalten von Facebook – Nutzern gegenüber der Corona – Berichterstattung der österreichischen Nachrichtensender Zeit im Bild und oe24, sowie ihr Online – Beschwerdemanagement auf der Plattform Facebook zu analysieren. Mittels einer quantitativen Inhaltsanalyse konnten im Zeitraum eines Jahres über 300 Beschwerdekommentare gefunden werden, wobei der Höhepunkt bei beiden Nachrichtensendern gegen Ende des Jahres 2020 erreicht wurden. Als Beschwerdemotive wurde insgesamt der allgemeine Ärger, Fake News und die Abhängigkeit der Medien als am häufigsten genannten Beschwerden identifiziert. Das Beschwerdemotiv der Panikverbreitung war bei oe24 am stärksten ausgeprägt, wohingegen die Beschwerde über Fake News bei der Zeit im Bild dominierte. Im direkten Vergleich erhielt oe24 deutlich mehr respektlose und mit Kraftausdrücken enthaltenen Beschwerden als die Zeit im Bild. Die Ergebnisse der Studie zeigten zudem, dass beide Medienunternehmen auf ihren Facebook – Auftritten der Nachrichtensendungen eine defensive Strategie bei der Beschwerdebearbeitung anwenden. Obwohl bei keiner einzigen Beschwerde eine Antwort seitens der Unternehmen gefunden wurde, brachte diese „Keine – Antwort – Strategie“ bei nur drei Facebook – Nutzern eine Beschwerde gegen das Management der Beschwerden hervor. Die größte Limitation der Studie bot die eigeschränkte Kommentaransicht der Facebook – Beiträge. Da Kommentare mit kritischem Inhalt von Facebook oder den Betreibern der Seiten, im Falle der Studie oe24 und die Zeit im Bild, ausgeblendet werden können, ist eine Vollerhebung der tatsächlich verfassten Beschwerden unmöglich. Die Ergebnisse der Studie gelten demnach nur für alle zugänglichen Kommentare und es bedarf weiterer Forschung um auch von Seiten der Unternehmen Antworten auf ihre Strategien des Online – Beschwerdemanagement zu erhalten.
Abstract
(Englisch)
The aim of this master's thesis was to analyze the complaint behavior of Facebook users towards the Corona coverage of the austrian news channels Zeit im Bild and oe24, as well as their online complaint management on the Facebook platform. using a quantitative content analysis, over 300 complaint comments were found in the period of one year, with the peak for both news channels being reached towards the end of 2020. Overall, general anger, fake news and media dependency were identified as the most frequently mentioned complaints motives. The complaint motive of spreading panic was most pronounced at oe24, whereas the complaint about fake news dominated at Zeit im Bild. In a direct comparison, oe24 received significantly more disrespectful complaints and complaints with swear words than Zeit im Bild.The results of the study also showed that both media companies apply a defensive strategy in dealing with complaints on their Facebook - appearances of the news programs. Although no response was found from the companies on any of the complaints. This "no - response strategy" produced a complaint against the management of the complaints from only three Facebook - users. The biggest limitation of the study was the restricted comment view of Facebook posts. Since comments with critical content can be hidden by Facebook or the operators of the pages, a full survey of the complaints actually written is impossible. The results of the study therefore only apply to all accessible comments, and further research is needed to obtain answers from companies about their online complaint management strategies.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Deutsch)
Online-Beschwerdemanagement Facebook Beschwerdemotiv Inhaltsanalyse WOM Antwortstrategien von Unternehmen
Schlagwörter
(Englisch)
Online-complaint management Facebook complaint motive content analysis WOM corporate response strategies
Autor*innen
Madlene Walzl
Haupttitel (Deutsch)
Beschwerdegrund Corona
Hauptuntertitel (Deutsch)
eine Vergleichsanalyse von Beschwerden und Unternehmensreaktionen im Netz anhand der Corona-Berichterstattung österreichischer Medienunternehmen
Publikationsjahr
2022
Umfangsangabe
120 Seiten : Illustrationen
Sprache
Deutsch
Beurteiler*in
Sabine Einwiller
Klassifikationen
05 Kommunikationswissenschaft > 05.20 Kommunikation und Gesellschaft ,
05 Kommunikationswissenschaft > 05.32 Öffentliche Meinung ,
05 Kommunikationswissenschaft > 05.38 Neue elektronische Medien ,
05 Kommunikationswissenschaft > 05.39 Massenkommunikation, Massenmedien: Sonstiges ,
05 Kommunikationswissenschaft > 05.40 Nachrichtenwesen
AC Nummer
AC16590095
Utheses ID
62858
Studienkennzahl
UA | 066 | 841 | |