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How do frontline employees' characteristics influence customer participation of immigrant customers in service encounters
Alexandra Jellinek
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Masterstudium Betriebswirtschaft
Betreuer*in
Christina Sichtmann
DOI
10.25365/thesis.74933
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-20271.22155.808772-5
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Kundenbeteiligung ist ein Konzept, zu dem es ein breites Spektrum an wissenschaftlichen Erkenntnissen gibt. Es beschreibt das Ausmaß der aktiven Beteilung an Dienstleitungen von Kundinnen und Kunden durch eine zielorientierte Kommunikation und die Bereitschaft relevante Informationen offenzulegen. Bisherige wissenschaftliche Arbeiten in diesem Bereich haben den Einfluss von Charakteristika von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf die Kundenbeteiligung untersucht. Literatur, die darüber hinaus auch auf kulturelle Unterschiede der Gesprächspartnerinnen und -partner eingeht, fehlt. Erkenntnisse zu diesen Zusammenhängen zu gewinnen wäre allerdings von großer Bedeutung, da in Anbetracht der weltweit steigenden Migrationsbewegungen auch Service Begegnungen mit kulturellen Unterschieden zunehmen. Daher ist es das Ziel dieser vorliegenden Arbeit, diese Lücke in der bestehenden Literatur zu schließen. Zu diesem Zweck wurde eine umfangreiche Literaturrecherche durchgeführt und bestehende Erkenntnisse zu den Zusammenhängen von Charakteristika von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und Kundenbeteiligung oder inter-kulturellen Service Begegnungen herausgearbeitet. Weiters wurde der Wissenstand zum Zusammenhang zwischen Kundinnen und Kunden mit Migrationshintergrund und deren Kundenbeteiligung dargelegt. Diese Ausarbeitung hat nochmals bestätigt, dass es an wissenschaftlicher Arbeit, die diese drei genannten Themenbereiche verknüpft, mangelt. Daher wurde ein quantitativer Forschungsansatz gewählt, um Erkenntnisse zum Schließen der Lücke zu generieren. Ein Datensatz, der das Ergebnis eine Studie beim österreichischen Arbeitsmarktservice aus dem Jahr 2019 widerspiegelt, wurde für die statistische Auswertung herangezogen. Auf Basis der Literaturrecherche wurde angenommen, dass die kulturelle Intelligenz von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein Einfluss auf das Kundenbeteiligungsverhalten und die Bereitschaft sich zu beteiligen von Kundinnen und Kunden mit Migrationshintergrund hat. Zweitens wurde die Hypothese aufgestellt, dass die Kommunikationsfähigkeiten von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen Einfluss auf das Beteiligungsverhalten, die Bereitschaft sich zu beteiligen und das Rollenverständnis von Kundinnen und Kunden mit Migrationshintergrund haben. Drittens wurde angenommen, dass das Konzept der „Personal Agency“, ein alternativer Ansatz, um menschliche Charaktereigenschaften zu messen, im Zusammenhang mit Kundenbeteiligung, der Bereitschaft sich zu beteiligen und der Zufriedenheit mit Dienstleitungen steht. Die Ergebnisse der statistischen Auswertung zeigen, dass die Charakteristiken von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern tatsächlich einen signifikanten Einfluss auf die Kundenbeteiligung von Kundinnen und Kunden mit Migrationshintergrund haben. Konkret hat sich gezeigt, dass kulturelle Intelligenz eine signifikante Auswirkung auf das Kundenbeteiligungsverhalten von Migrantinnen und Migranten hat. Es wurde weiters festgestellt, dass die Kommunikationsfähigkeiten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einen signifikanten Einfluss auf das Beteiligungsverhalten, die Bereitschaft sich zu beteiligen und das Rollenverständnis von Kundinnen und Kunden mit Migrationshintergrund haben. Darüber hinaus hat sich gezeigt, dass das Konzept der „Personal Agency” eine signifikante Beziehung zur Bereitschaft sich zu beteiligen und der Zufriedenheit mit Dienstleitungen unter Kundinnen und Kunden mit Migrationshintergrund hat. Die Erkenntnisse der vorliegenden Arbeit tragen dazu bei, die identifizierte Lücke der Literatur zu schließen.
Abstract
(Englisch)
Customer participation is a well-researched concept that describes the extent to which customers actively contribute to a service encounter by communicating in a goal-oriented way and offering relevant information. Existing research in this context has focused on how frontline employees’ characteristics impact the level of customer participation of their interaction counterparts. However, literature that additionally includes an intercultural component into this relationship is lacking. Rising numbers of immigration worldwide increase the amount of intercultural service encounters. This demonstrates that adding knowledge to fill this research gap is of great importance. The literature review conducted for this thesis presents findings about the relationships between frontline employees’ characteristics and customer participation, frontline employees’ characteristics and intercultural encounters, and the connection between immigrant customers and customer participation. It highlights the lack of research that connects all three components. Therefore, a quantitative approach was chosen to add to the existing body of knowledge. Using data from a study conducted in 2019 at the Austrian Employment Service Institution “AMS”, a sample of 196 immigrant customers was statistically assessed. Based on the literature review this thesis hypothesizes that cultural intelligence of frontline employees influences customer participation of immigrant customers, specifically their participation behavior and willingness to participate. Secondly, it assumes that frontline employees’ communication is related to customer participation of immigrant customers, their behavior and willingness to participate, and to role clarity of immigrant customers. The latter can be understood as an antecedent of customer participation. Lastly, the concept of Personal Agency, an alternative approach to individuals’ characteristics, was chosen to further investigate its impact on immigrant customers’ participation behavior, their willingness to participate and their satisfaction with the interaction. The analysis revealed that frontline employees’ characteristics, more specifically their cultural intelligence, communication abilities and personal agency significantly impact customer participation of immigrant customers. Cultural intelligence significantly impacts immigrant customers’ interaction participation behavior. Frontline employees’ communication abilities significantly impact immigrant customers’ interaction participation behavior, willingness to cooperate and participate, their role clarity. Personal agency was significantly related to immigrant customers’ willingness to cooperate and participate and to their interaction satisfaction.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Deutsch)
Charakteristika von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Kundenbeteiligung Kundinnen und Kunden mit Migrationshintergrund interkulturelle Dienstleistungen
Schlagwörter
(Englisch)
Frontline employee characteristics customer participation intercultural service encounters immigrant customers
Autor*innen
Alexandra Jellinek
Haupttitel (Englisch)
How do frontline employees' characteristics influence customer participation of immigrant customers in service encounters
Paralleltitel (Deutsch)
Wie beeinflussen die Charakteristika von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Kundenbeteiligung von Kundinnen und Kunden mit Migrationshintergrund während Dienstleistungen
Publikationsjahr
2023
Umfangsangabe
83 Seiten : Illustrationen
Sprache
Englisch
Beurteiler*in
Christina Sichtmann
Klassifikationen
85 Betriebswirtschaft > 85.40 Marketing ,
85 Betriebswirtschaft > 85.50 Personalwirtschaft. Arbeitsökonomik. Allgemeines
AC Nummer
AC17023437
Utheses ID
69135
Studienkennzahl
UA | 066 | 915 | |