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Influence of political orientation and abstract vs. concrete thinking of service employees on customer participation in the service process

Yannik Christopher Dommnich

Art der Arbeit

Masterarbeit

Universität

Universität Wien

Fakultät

Fakultät für Wirtschaftswissenschaften

Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)

Masterstudium Betriebswirtschaft

Betreuer*in

Christina Sichtmann

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DOI

10.25365/thesis.75713

URN

urn:nbn:at:at-ubw:1-22215.39953.462842-3

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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)

Abstracts

Abstract

(Deutsch)

Diese Arbeit zielt darauf ab die Forschung im Bereich der Einflussfaktoren auf die Kundenbeteiligung im Dienstleistungsprozess zu erweitern. Die vorhandene Literatur zu den Einflussfaktoren der Kundenbeteiligung zeigt, dass einige Bereiche weiter erforscht werden müssen. So zum Beispiel die politische Orientierung von Servicemitarbeiter*innen, die nicht nur aufgrund des aktuellen Machtzuwachses von Parteien an den politischen Rändern von hoher Relevanz ist, sondern auch wegen des Zusammenhangs zwischen spezifischen politischen Orientierungen und Persönlichkeitsmerkmalen. Darüber hinaus ist das Abstraktionsniveau bzw. der abstrakte versus konkrete Denkstil von Servicemitarbeiter*innen ein weiterer Aspekt, der sich auf die Kundenbeteiligung auswirken kann. Ebenso wie die politische Orientierung, lässt auch der abstrakte versus konkrete Denkstil Rückschlüsse auf Persönlichkeitsmerkmale zu. Diese persönlichen Eigenschaften von Mitarbeiter*innen können die Dienstleistungsinteraktion beeinflussen, was insbesondere im interkulturellen Kontext von Bedeutung ist. Die Basis für diese Untersuchung bildet ein Datensatz, welcher im österreichischen Arbeitsmarktservice von Mitarbeiter*innen und Kund*innen erhoben wurde. Die Daten für die erste Forschungsfrage dieser Arbeit bezüglich der Auswirkung der politischen Orientierung von Servicemitarbeiter*innen auf die Kundenbeteiligung wurden im Kontext des allgemeinen Konservatismus, einschließlich des sozialen und wirtschaftlichen Konservatismus untersucht. Um den Grad der Detaillierung zu erhöhen, wurden der soziale und der wirtschaftliche Konservatismus zusätzlich getrennt untersucht. Alle dargelegten Faktoren wurden sowohl aus Sicht der Kund*innen als auch der Mitarbeiter*innen auf die Kundenbeteiligung untersucht. Die Regressionsanalyse, bezüglich des Effekts des allgemeinen Konservatismus auf die Kundenbeteiligung aus Sicht der Mitarbeiter*innen, zeigt ein statistisch signifikantes Ergebnis. Dies zeigt einhergehend mit der entwickelten Hypothese, dass sich ein höherer Konservatismus der Mitarbeiter*innen positiv auf die Kundenbeteiligung auswirkt. Die weiteren Hypothesen der ersten Forschungsfrage zeigen keine statistisch signifikanten Ergebnisse. Die zweite Forschungsfrage, die sich mit der Auswirkung des abstrakten versus konkreten Denkstils von Servicemitarbeiter*innen auf die Kundenbeteiligung befasst, ergab kein statistisch signifikantes Ergebnis. Die Stichprobe zeigt einen eher abstrakten Denkstil der Mitarbeiter*innen, ein Ergebnis, das gleichzeitig Wege für weitere Forschung aufzeigt. Zudem werden auf Basis der Ergebnisse Handlungsoptionen für Unternehmen und Management abgeleitet und die Grenzen dieser Untersuchung aufgezeigt. Damit einhergehend werden weitere Vorschläge für die zukünftige Forschung dargelegt.

Abstract

(Englisch)

This thesis is intended to broaden the field of research in the context of customer participation. The existing literature on the influencing factors of customer participation shows that some fields need further research. Such as the political orientation of service employees, which is not only a highly relevant topic due to the current increase in power of political parties far away from the center but also because of the relationship between specific political orientations and personality traits. Besides that, the construal level or abstract versus concrete thinking style of service employees is another aspect that may have an impact on customer participation. Additionally, just as the political orientation, the abstract versus concrete thinking style also allows to draw conclusions on personality traits. These personal characteristics of service employees can influence the service interaction, which is specifically important in the intercultural context. The basis for this study is a data set that was collected from employees and customers at the Austrian Public Employment Service. The data for the first research question of this thesis regarding the effect of the political orientation of service employees on customer participation was examined in the context of overall conservatism, including social and economic conservatism. To further increase the granularity, social and economic conservatism were tested separately. All of the factors presented were examined from the perspective of both customers and employees with regard to customer participation. The regression analysis testing the effect of total conservatism on customer participation from the employees’ perspective shows a statistically significant result. This finding indicates, along with the proposed hypothesis, that higher conservatism of employees positively affects customer participation. The other hypotheses regarding the first research question do not show statistically significant results. The second research question, which deals with the effect of abstract versus concrete thinking style of service employees on customer participation, showed no statistically significant results. The sample exhibited a propensity for abstract thinking among employees, a finding that concurrently unveils avenues for future research. Furthermore, managerial implications on the basis of the results are presented and the limitations of this research are displayed. Along with the limitations, further directions for future research are proposed.

Autor*innen

Yannik Christopher Dommnich

Haupttitel (Englisch)

Influence of political orientation and abstract vs. concrete thinking of service employees on customer participation in the service process

Paralleltitel (Deutsch)

Einfluss der politischen Orientierung und des abstrakten vs. konkreten Denkens von Servicemitarbeitern auf die Kundenbeteiligung im Dienstleistungsprozess

Publikationsjahr

2024

Umfangsangabe

49, XVI Seiten : Illustrationen

Sprache

Englisch

Beurteiler*in

Christina Sichtmann

Klassifikation

85 Betriebswirtschaft > 85.40 Marketing

AC Nummer

AC17164831

Utheses ID

70889

Studienkennzahl

UA | 066 | 915 | |

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