Detailansicht
Beschwerdeverhalten und die Zufriedenheit mit der Unternehmensreaktion
eine Analyse am Beispiel des Nahverkehrsunternehmens Wiener Linien
Morgana Othman
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Sozialwissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Masterstudium Publizistik- und Kommunikationswissenschaft
Betreuer*in
Sabine Einwiller
DOI
10.25365/thesis.79617
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-23259.42149.859214-9
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Die Wiener Linien sind das führende Unternehmen für öffentlichen Verkehr der Stadt Wien.
Bei täglich über zwei Millionen Fahrgästen ist es kaum vermeidbar, dass es auch zu
unzufriedenstellenden Erlebnissen für die Kund*innen kommt. Bereits erforschte Gründe für
Unzufriedenheit mit dem öffentlichen Verkehr sind unter anderem Verspätungen, mangelhafte
Sauberkeit, inkompetente oder unfreundliche Mitarbeitende und überfüllte Fahrzeuge.
Kund*innen können sich nach einem unzufriedenstellenden Ereignis über diverse Wege –
Social-Media, E-Mail, Hotline – bei den Wiener Linien beschweren. Die Kanäle Social-Media
und E-Mail werden für die Fragestellungen dieser Arbeit unterschieden und verglichen. Fokus
dieser Masterarbeit ist es zu erforschen wie zufrieden Kund*innen der Wiener Linien mit den
unterschiedlichen Unternehmensreaktionen nach dem Schreiben einer Beschwerde sind. Des
Weiteren wird sich mit den Fragen auseinandergesetzt, wie die Wiener Linien auf eine Beschwerde reagiert haben und was die häufigsten Gründe für Unzufriedenheit für Fahrgäste in Wien sind. Um diese Fragen zu beantworten wurde eine quantitative Onlinebefragung mit vorgegebenen Fragen und Antwortmöglichkeiten durchgeführt. Diese wurde von 354 Teilnehmer*innen korrekt durchgeführt. Von diesen konnten sich 238 Personen an ein unzufriedenstellendes Erlebnis innerhalb der letzten zwei Jahre mit den Wiener Linien erinnern. 40 Personen haben sich daraufhin bei dem Unternehmen beschwert und 27 davon erhielten eine Unternehmensreaktion. Aus den Ergebnissen geht hervor, dass sich die meisten unzufriedenen Kund*innen der Wiener Linien gar nicht beschweren. Unternehmensreaktionen, die vollständig und korrekt formuliert sind und die Existenz eines Problems akzeptieren, führen zu hoher Zufriedenheit mit der Reaktion. Wird die Verantwortung zurückgewiesen, die Existenz des Problems geleugnet oder die Schuld auf andere abgewälzt, ist die Unzufriedenheit mit der Reaktion hoch. Am öftesten drücken die Wiener Linien in ihren Antworten Bedauern aus. Die Antworten erfolgen rasch und sind verständlich formuliert. Die häufigsten Gründe für Unzufriedenheit sind Ausfälle, Verspätungen und Störungen.
Abstract
(Englisch)
Wiener Linien is the leading public transport company in the city of Vienna. With over two
million passengers a day, it is almost unavoidable that customers experience unsatisfactory
events. Reasons for dissatisfaction with public transport that have already been researched
include delays, poor cleanliness, incompetent or unfriendly staff and overcrowded vehicles.
After an unsatisfactory event, customers can complain to Wiener Linien via various channels
such as Social-Media, E-Mail or hotline. The channels Social-Media and E-Mail are
differentiated and compared for the purposes of the following questions. The focus of this Master's Thesis is to investigate how satisfied customers of Wiener Linien are with the different reactions of the company after writing a complaint. Furthermore, the questions of how Wiener Linien reacted to a complaint and what the most common reasons for dissatisfaction are for passengers in Vienna are addressed. In order to answer these questions, a quantitative online survey was conducted with predefined questions and answer options. This was completed correctly by 354 participants. 238 respondents were able to recall an unsatisfactory experience with Wiener Linien within the last two years. As a result, 40 people complained to the company and 27 of them received a company response. The results show that most dissatisfied customers of Wiener Linien do not complain at all. Company responses that are formulated completely and correctly and accept the existence of the problem lead to a high level of customer satisfaction with the response. If responsibility is rejected, the existence of the problem is denied or the blame is shifted onto others, dissatisfaction with the response is high. Wiener Linien most frequently express regret in their responses. Most responses are quick and clearly formulated. The most frequent reasons for dissatisfaction are cancellations, delays and disruptions.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Deutsch)
Webcare öffentlicher Verkehr Beschwerde Beschwerdemanagement Onlinebeschwerdemanagement Onlinebeschwerde Word-Of-Mouth
Schlagwörter
(Englisch)
Webcare public transport complaints complaint-management online - complaint - management online-complaints Word-Of-Mouth
Autor*innen
Morgana Othman
Haupttitel (Deutsch)
Beschwerdeverhalten und die Zufriedenheit mit der Unternehmensreaktion
Hauptuntertitel (Deutsch)
eine Analyse am Beispiel des Nahverkehrsunternehmens Wiener Linien
Paralleltitel (Englisch)
Complaint behavior and satisfaction with the company's response
Paralleluntertitel (Englisch)
an analysis using the example of the public transport company Wiener Linien
Publikationsjahr
2025
Umfangsangabe
100 Seiten : Illustrationen
Sprache
Deutsch
Beurteiler*in
Sabine Einwiller
Klassifikation
05 Kommunikationswissenschaft > 05.20 Kommunikation und Gesellschaft
AC Nummer
AC17715188
Utheses ID
76699
Studienkennzahl
UA | 066 | 841 | |