Detailansicht
Zum Organisieren von Responsivität
die Berufsarbeit kommunaler Beschwerdemanager*innen vor dem Hintergrund kundenorientierter Verwaltungsreform nach dem New Public Management : eine qualitative Studie zu England und Deutschland
Julia Rabenhorst-Hartmann
Art der Arbeit
Dissertation
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Sozialwissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Doktoratsstudium Sozialwissenschaften: Soziologie
Betreuer*in
Michaela Pfadenhauer
DOI
10.25365/thesis.80629
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-12735.80072.344037-5
Link zu u:search
(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Der Verwaltungsreformansatz des New Public Management (NPM) hebt auf eine Umstellung traditioneller Verwaltungslogiken auf wirtschaftliche Prinzipien wie Effizienz und einer steten Orientierung an Selbstverbesserung und Lernen ab. Dies beinhaltet auch eine Neudefinition der Bürger*innen als Verwaltungskund*innen, deren Zufriedenheit mit den erhaltenen (Dienst-)leistungen relevant wird. Vor diesem Hintergrund interessierte sich die vorliegende Dissertation für das kommunale Beschwerdemanagement als soziologisch bislang wenig beleuchtetes berufliches Handlungsfeld, in dem systematisch Kund*innenunzufriedenheit bearbeitet wird. Kern des Analyseinteresses bildeten die beruflichen Identifikationen, Handlungsmuster und Wissensbestände der Beschwerdemanager*innen vor dem Hintergrund der aktuellen Anforderungen. Dabei ist der Vergleich zwischen England als Vorreiter und Impulsgeber für Verwaltungsreformen und Deutschland als „late starter“ (Pollitt/Bouckaert 2017) instruktiv, insofern er den Blick auf nationale Besonderheiten und Umsetzungs- bzw. Aneignungsvarianten ermöglicht. Den theoretischen Rahmen bilden Bezugnahmen auf bürokratische Akteur*innen, insbesondere Lipskys Konzept des Street-Level Bureaucrats (2010, [1980]) sowie die Sozialfigur des „Listening Bureaucrats“ (Stivers 1994). Dazu treten weitere berufssoziologische und dienstleistungssoziologische Perspektiven, in denen Fragen nach beruflicher Anerkennung und Gefühlsarbeit verhandelt werden. Zentral ist hierbei das Konzept der Interaktionsarbeit (Böhle/Weihrich 2020). Dabei verortet sich die Arbeit in ihrem Verständnis von Wissen, Handlung, Sinn etc. als sozialen Hervorbringungen am Symbolischen Interaktionismus und der sozialkonstruktivistisch fundierten neueren Wissenssoziologie. Den Datenkorpus bilden schwerpunktmäßig Problemzentrierte Interviews mit Beschwerdemanager*innen englischer und deutscher Stadtverwaltungen, ergänzt durch ausgewählte Dokumente wie Bearbeitungsrichtlinien und Stellenausschreibungen. Die Auswertung erfolgt gemäß der Grounded-Theory-Methodologie nach Strauss/Corbin. Dem in Teilen fremdsprachlichen Kontext wurde durch Einbezug von Elementen des Integrativen Basisverfahrens nach Kruse/Schmieder in die Datenanalyse Rechnung getragen. Während sich die Handlungsanforderungen und Hintergrundeinflüsse auf die Tätigkeit der englischen und deutschen Feedbackmanager*innen ebenso wie deren beruflichen Wissensbestände stark ähneln (beispielsweise durch Mediatisierungsprozesse gestellte Herausforderungen und deren Bewältigung), zeigt sich ein größerer Fußabdruck des NPM im englischen Kontext, u.a. in Form einer stärkeren Durchsetzung der Kund*innensemantik und einer ausgeprägteren Kultur der Performanzmessung und Orientierung am Organisationlernen. Die beruflichen Selbstverständnisse weisen ebenfalls große Überschneidungen auf, auch hier zeigt sich für den deutschen Untersuchungskontext jedoch eine stärkere Resilienz traditioneller Weberianischer Verwaltungskultur. In beiden nationalen Kontexten lässt sich die Tätigkeit aber in nuce als „Organisieren von Responsivität“ charakterisieren. Zum Organisieren als Handlungsform folgt die Arbeit Pfadenhauer (2008). Responsivität wurde in Auseinandersetzung mit den Daten und einschlägiger Literatur hier definiert als interpretationsgestütztes, leib-körperlich und emotional-affektiv grundiertes Antworthandeln, das in einen sozialen Erwartungskontext eingebettet ist, auf Veränderungsprozesse reagiert und einen Bezug zu Verantwortung aufweist.
Abstract
(Englisch)
The public service reform movement New Public Management (NPM) meant a reorganisation of public services according to economic and business principles like efficiency and an orientation toward improvement and learning. This also meant redefining the citizen as customer whose satisfaction matters. These developments form the social background of this dissertation which looks at complaints management at the local government level as an area where customer dissatisfaction is professionally treated and which so far has rarely featured as the subject of sociological analysis. At its core, this PhD study is interested in the professional identifications, patterns of action and stocks of knowledge of complaints managers dealing with the current requirements of their jobs. Comparing the English (as an early proponent of NPM style reforms) and German (a “late starter”, Pollitt/Bouckaert 2017) cases has promised fruitful in providing insights into national specifics. This study employs theoretical perspectives on bureaucratic agents like Lipsky’s concept of “street-level bureaucrats” (2010 [1980] and Stivers’ “listening bureaucrat” (1994). These perspectives are enriched by perspectives from the sociology of the professions and occupations as well as perspectives on service work that include issues of recognition and emotion work. Prominent in this tradition is the concept of “interaction work” (Böhle/Weihrich 2020). Underlying the whole project is an understanding of concepts like knowledge, social action, meaning etc. as social accomplishments, rooted in the theoretical positions of Symbolic Interactionism and the Social-Constructivist based “new” Sociology of Knowledge. Problem-centred interviews were conducted with complaints managers in England and Germany. Additionally, a couple of selected policy documents and job adverts were included in the analysis, which was carried out according to Grounded-Theory-Methodology principles in the Strauss/Corbin tradition. The fact that part of data gathering and analysis concerned data in a foreign language was reflected by the application of elements of the “Integratives Basisverfahren” (Kruse/Schmieder 2012). Whilst professional requirements and general influences on the job (like digitalisation and it effects) were found to be similar in the English and German cases, as is true for patterns of action, the influence of NPM-style public service reforms was shown to be more pronounced in local government in England, where the “customer” terminology was more frequently used, there was also a stronger orientation to performance measurement and organisational learning, in line with the country’s public service reform tradition. Professional identifications and stocks of knowledge also showed great overlap in both countries, but again the German complaint managers were shown to still hold more values and identifications according to Weberian administrative culture. In both England and Germany, however, the job of complaints manager in local government can be characterized at its core as being about “organizing responsiveness”. Organizing as social action has been defined by Pfadenhauer (2008). Taking together common usage in literature and the data of this study, “responsiveness” means bodily and emotionally grounded actions of answering based on interpretations of the other, embedded in a social context of expectations, reacting to change and connected to responsibility.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Deutsch)
Responsivität Beschwerdemanagement New Public Management Beruf interkulturelle Sozialforschung
Schlagwörter
(Englisch)
responsiveness complaints management new public management professional identity intercultural research
Autor*innen
Julia Rabenhorst-Hartmann
Haupttitel (Deutsch)
Zum Organisieren von Responsivität
Hauptuntertitel (Deutsch)
die Berufsarbeit kommunaler Beschwerdemanager*innen vor dem Hintergrund kundenorientierter Verwaltungsreform nach dem New Public Management : eine qualitative Studie zu England und Deutschland
Paralleltitel (Englisch)
Organising responsiveness
Paralleluntertitel (Englisch)
the professional worlds of complaints managers in local government in England and Germany after new public management reforms
Publikationsjahr
2025
Umfangsangabe
461 Seiten : Illustrationen
Sprache
Deutsch
Beurteiler*innen
Michael Dick ,
Elisabeth Scheibelhofer
Klassifikation
71 Soziologie > 71.04 Ausbildung, Beruf, Organisationen
AC Nummer
AC17800006
Utheses ID
77626
Studienkennzahl
UA | 796 | 310 | 122 |