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Möglichkeiten und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit im Kraftfahrlinienverkehr
Isabeau Rothe
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Masterstudium Betriebswirtschaft
Betreuer*in
Michaela Schaffhauser-Linzatti
DOI
10.25365/thesis.80881
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-14502.18779.818945-6
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Die vorliegende Masterarbeit untersucht die Messung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit im öffentlichen Personennahverkehr mit einem besonderen Fokus auf periphere Regionen am Beispiel des Burgenlandes. Kundenzufriedenheit wird dabei als zentrale Zielgröße verstanden, die die wahrgenommene Qualität des öffentlichen Verkehrs aus Sicht der Fahrgäste unmittelbar widerspiegelt. Ausgangspunkt ist die Diskrepanz zwischen der gesellschaftlichen Bedeutung des öffentlichen Verkehrs als Instrument der Daseinsvorsorge und seiner vergleichsweise geringen Nutzung in ländlichen Räumen, in denen der motorisierte Individualverkehr aufgrund seiner hohen Flexibilität und Spontanität dominiert. Auf Basis einer Structured Literature Review werden relevante Qualitätsdimensionen im öffentlichen Verkehr systematisiert und mit normativen Anforderungen der ISO 9000 Familie sowie dem Qualitätsrahmen der EN 13816 verknüpft, wobei aufgezeigt wird, dass diese Norm grundsätzlich – und nicht nur für periphere Regionen – einer inhaltlichen Weiterentwicklung bedarf. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Rolle der Kundenzufriedenheit als Indikator wahrgenommener Servicequalität sowie auf der Kano Theorie, die den nicht linearen Zusammenhang zwischen Attributerfüllung und Zufriedenheit abbildet. Anschließend werden ausgewählte nationale und internationale Kundenzufriedenheitsstudien im öffentlichen Verkehr vergleichend ausgewertet, um jene Serviceattribute zu identifizieren, die für Fahrgäste über verschiedene Verkehrsträger hinweg besonders relevant sind. Auf dieser Grundlage wird ein kontextspezifischer, Kano basierter Fragebogen für den öffentlichen Busverkehr in peripheren Regionen entwickelt, der die in der Literatur herausgearbeiteten Qualitätsdimensionen, zentrale Erkenntnisse der analysierten Studien sowie vorgeschlagene Erweiterungen der EN 13816 kombiniert und in konkrete Frageitems übersetzt. Der Fragebogen adressiert insbesondere Aspekte der Verfügbarkeit, Zugänglichkeit, Information, Zeit, Komfort, Sicherheit, Kundenbetreuung und Umwelteinflüsse, die es dem öffentlichen Verkehr ermöglichen sollen, stärker an die wahrgenommene Flexibilität des motorisierten Individualverkehrs anzuknüpfen und so die Umstiegsbereitschaft in ländlichen Räumen zu erhöhen.
Abstract
(Englisch)
The present master thesis examines the measurement of service quality and customer satisfaction in public transport, with a particular focus on peripheral regions, using the federal state of Burgenland as a case study. Customer satisfaction is understood as a central target variable that directly reflects passengers’ perceived quality of public transport services. The study begins with the observation of a discrepancy between the societal importance of public transport as an instrument of public service provision and its comparatively low usage in rural areas, where private motorized transport dominates due to its higher flexibility and spontaneity. Based on a structured literature review, relevant quality dimensions in public transport are systematized and linked to the normative requirements of the ISO 9000 family and the quality framework of EN 13816. The analysis shows that this standard — not only for peripheral regions but in general — requires substantive further development. Particular attention is given to the role of customer satisfaction as an indicator of perceived service quality and to the Kano model, which captures the non-linear relationship between attribute fulfillment and satisfaction. Subsequently, selected national and international customer satisfaction studies in public transport are comparatively evaluated to identify the service attributes that are most relevant to passengers across different modes of transport. Based on these findings, a context-specific, Kano-based questionnaire is developed for public bus services in peripheral regions. This questionnaire integrates the quality dimensions identified in the literature, key insights from the analyzed studies, and proposed extensions of EN 13816, translating them into concrete survey items. It addresses aspects such as availability, accessibility, information, time, comfort, safety, customer service, and environmental influences, aiming to enhance the perceived flexibility of public transport and thereby increase the willingness to switch from private to public modes in rural areas.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Deutsch)
ÖPNV Kundenzufriedenheit Kano-Modell Kano-Fragebogen Öffentlicher Verkehr Ruraler Raum
Autor*innen
Isabeau Rothe
Haupttitel (Deutsch)
Möglichkeiten und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit im Kraftfahrlinienverkehr
Paralleltitel (Englisch)
Ways and methods of measuring customer satisfaction in scheduled coach services
Publikationsjahr
2026
Umfangsangabe
x, 124 Seiten : Illustrationen
Sprache
Deutsch
Beurteiler*in
Michaela Schaffhauser-Linzatti
Klassifikation
55 Verkehrswesen > 55.81 Personenverkehr
AC Nummer
AC17832392
Utheses ID
80281
Studienkennzahl
UA | 066 | 915 | |