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The effect of non-standard accents in service encounters
the role of consumer animosity and institutional prestige
Anna Häufel
Art der Arbeit
Masterarbeit
Universität
Universität Wien
Fakultät
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Studiumsbezeichnung bzw. Universitätlehrgang (ULG)
Masterstudium Internationale Betriebswirtschaft
Betreuer*in
Christina Sichtmann
DOI
10.25365/thesis.81202
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-29234.30627.906897-7
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(Print-Exemplar eventuell in Bibliothek verfügbar)
Abstracts
Abstract
(Deutsch)
Diese Studie untersucht, wie fremdsprachige Akzente in Serviceinteraktionen die Kundenbewertung beeinflussen und inwiefern diese Effekte durch einen situativen Faktor, nämlich institutionelles Prestige, sowie einen psychologischen Faktor, Consumer Animosity, bedingt werden. Während bisherige Forschung negative Akzenteffekte in Servicekontexten dokumentiert hat, wurden die Bedingungen, unter denen diese Effekte variieren, bislang weniger berücksichtigt. Um diese Forschungslücke zu schließen, wurde die Studie mithilfe eines KI-generierten Audio-Stimulus und einer Framing-Manipulation des institutionellen Prestiges durchgeführt, während Consumer Animosity auf individueller Ebene gemessen wurde. Insgesamt wurden 214 Antworten von deutschsprachigen MuttersprachlerInnen im Rahmen eines Online-Experiments erhoben. Die Analyse umfasste ANCOVAs, die zeigten, dass ein Servicemitarbeiter mit US-amerikanischem Akzent allein aufgrund des Akzents nicht anders bewertet wurde als ein Servicemitarbeiter mit standarddeutschem Akzent. Allerdings moderierte Consumer Animosity den Akzenteffekt signifikant. Bei hoher Consumer Animosity wurde der Mitarbeiter mit amerikanischem Akzent negativer bewertet, während bei niedriger Consumer Animosity keine Unterschiede festgestellt wurden. Für das institutionelle Prestige zeigte sich hingegen kein signifikanter Moderationseffekt. Insgesamt trägt die Studie zu einem differenzierteren Verständnis von Akzenteffekten bei, indem sie zeigt, dass deren Wirkung zwischen Individuen variiert und nicht universell auftritt.
Abstract
(Englisch)
This study examines how foreign accents in service encounters influence customer evaluations and whether these effects depend on situational and psychological factors, namely institutional prestige and consumer animosity. While prior research has documented negative accent effects in service encounters, less attention has been paid to the conditions under which these effects vary. To address this gap, the study was conducted using an AI-generated audio stimulus and a framing manipulation of institutional prestige, while consumer animosity was measured at the individual level. A total of 214 responses from native German speakers were collected in an online experiment. The analysis included ANCOVAs which revealed that a service employee speaking with an American accent was not rated differently from a service employee speaking with a Standard German accent based on the accent alone. However, consumer animosity significantly moderated the accent effect, such that more negative evaluations of the American- accented employee emerged at higher levels of consumer animosity, whereas no differences were observed at lower levels. Institutional prestige did not show a significant moderating effect. Overall, the study contributes to a more differentiated understanding of accent effects by demonstrating that their impact varies across individuals rather than being universally applied.
Schlagwörter
Schlagwörter
(Deutsch)
Fremdsprachige Akzente Serviceinteraktionen Consumer Animosity Institutionelles Prestige Kundenbewertung
Schlagwörter
(Englisch)
Foreign Accents Service Encounters Consumer Animosity Institutional Prestige Customer Evaluation
Autor*innen
Anna Häufel
Haupttitel (Englisch)
The effect of non-standard accents in service encounters
Hauptuntertitel (Englisch)
the role of consumer animosity and institutional prestige
Publikationsjahr
2026
Umfangsangabe
IV, 62 Seiten : Illustrationen
Sprache
Englisch
Beurteiler*in
Christina Sichtmann
Klassifikation
85 Betriebswirtschaft > 85.40 Marketing
AC Nummer
AC17896086
Utheses ID
80910
Studienkennzahl
UA | 066 | 914 | |